חולמים על מוקד מנצח?
קבלו 7 טיפים שיקחו את המוקד שלכם צעד קדימה!
✅"אנשים טובים באמצע הדרך ואיתם אפשר לצעוד"
כדי לבנות מוקד מנצח צריך אנשים טובים ומושקעים.
בחרו את האנשים שלכם היטב, השקיעו בהכשרתם, העשירו אותם בתכנים, בגיבוש ובחוויות, ושמרו עליהם היטב. כדי להשיג אנשים טובים, בחנו היטב את מודל השכר שלכם, את היעדים והתמריצים ונסו לתת קצת יותר מהמצופה. כך תגיעו למצב שירדפו אחריכם, במקום שאתם תחפשו את העובדים.
✅זמינות
תנו דגש משמעותי על עניין הזמינות במוקד שלכם, ועל מענה לכל שיחה בפרק זמן קצר. הלקוחות יגיעו סבלניים לשיחה, ישתפו פעולה בקלות, והנציגים יתעסקו פחות בהתנגדויות ויישחקו פחות.
✅דוגמה אישית
הכל מתחיל בכם. כשהעובדים רואים שלמנהל אכפת מהלקוחות, שהוא מקפיד להתנהל היטב מולם בתלונות המטופלות אצלו, הוא מקפיד על שעות הפעילות של המוקד ולא "מעגל פינות"... כשהמנהל רואה לנגד עיניו את טובת הלקוח – זה מחלחל לצוות.
✅חיבור אישי וחווית עובד
התייחסו לעובדים שלכם כלקוחות שלכם. הקפידו על זמינות לעובדים שלכם, על יחס אישי, על דאגה ואכפתיות, הציבו להם אתגרים, עודדו אותם, למדו והסבירו, והובילו אותם להצלחה. הקפידו להשקיע בגיבוש וביצירת ביחד כדי ליצור שיתוף פעולה ושייכות.
בנו תכנית יעדים הוגנת, ממוקדת וברורה, ותגמלו עובדים שעושים מעבר לנדרש.
עברו ביניהם מדי יום, תסתכלו עליהם, תתעניינו בהם, תתייחסו אליהם, גם לחזקים יותר, וגם לאלו שצריכים את החיזוק מכם.
✅מסלול קידום
צרו המשכיות לעבודת הנציג. בנו להם אופק בארגון. אם לא מתאפשר בארגון, בתחום הידע שלהם. תנו להם להרגיש שלעבודה שלהם יש ערך, יש משמעות ויש שכר להמשך הדרך שלהם. כשאתם מקדמים עובדים, הקפידו לקדם מבפנים, גם אם תידרשו ליותר מאמץ והשקעה.
✅שמים את הלקוח במרכז
הקפידו להציג להם בכל סיטואציה את טובת הלקוח, את תחושת הלקוח, את ציפיית הלקוח, את הערך של הלקוח וכמובן את חווית הלקוח. דברו איתם על הנושאים האלו באופן שוטף. כך תעלו אותם על סדר היום. תנו דגש לביצוע משובים שוטפים ובדקו היטב את השירותיות, האדיבות והאכפתיות של העובדים שלכם.
✅נהלים, תהליכים, סדר
הקפידו להנגיש לעובדים בצורה פשוטה וקלה את נהלי העבודה, את תהליכי העבודה, במערכת, או באופן כתוב אחר, כדי שיוכלו לעבוד באופן אחיד וכדי שיהיו עצמאיים בתפקידם.
הקפידו לרענן את הנהלים באופן שוטף באמצעות תדריכים מקצועיים, ישיבות צוות, הדרכות על נושאים חדשים, מבחני ידע, שאלות יומיות ועוד.
רוצים לקבל עוד כלים ליצירת מוקד מנצח? בואו נקבע פגישת היכרות ונצא לדרך משותפת.
留言