איך צומחים ממשברים? איך מתרוממים מתוך מבול התלונות במוקד?
"הלקוחות הכי לא מרוצים שלך הם מקור ההשכלה הגדול ביותר של העסק שלך. "
ביל גייטס
כל תלונה, כל משבר הוא הזדמנות מצוינת לצמוח.
קבלו 5 טיפים לצמיחה מתוך המשבר!
תחקירי תלונה
קיבלתם תלונה? שיחת מנהל היא לא רק עזרה ראשונה וכיבוי שריפות.
מרגישים שיש כאן משהו? עצרו לתחקר באופן רציני ומקיף. יש לכם אפשרות לשתף בתחקיר נציגים מעורבים? מעולה. שתפו אותם בתחקיר (לא כעונש כמובן...), זה יסייע ללמידה, רק חשוב בסיום לבדוק הכל גם בעצמכם. הרבה פעמים הניסיון, המקצועיות וכמובן זוית המנהל והראיה מלמעלה, משנה את כל התמונה. יש לכם תובנות? מצוין – שתפו את כל הצוות, תרגמו את התובנות להנחיות ושנו נהלים כדי שהתקלות האלו לא יחזרו על עצמן.
משובים
הקפידו לערוך משובים לעובדים שלכם בשגרה בתדירות גבוהה – חדשים וותיקים כאחד. חשוב להאזין לשיחות אקראיות, או להצטוות אליהם לזמן מה כדי לצפות בהתנהלות שלהם עם לקוחות ובכלל. לאחר מכן השקיעו כמה דקות בסיכום עיקרי הדברים בכתב וכמובן בשיחה קצרה וממוקדת להעברת המסרים.
זמן המתנה
מה זמן ההמתנה במוקד שלכם? לא רק הממוצע. הביטו גם על המקסימלי, על זמן ההמתנה של הננטשות, ועצרו לחשוב – האם הייתם מוכנים לחכות פרק זמן כזה? האם הוא סביר? אם לא, זה הזמן לראות מה ניתן לעשות כדי להפחית אותו (שיפור תהליכים, מערכת ניהול ידע, תדריכי בוקר מקצועיים ועוד ועוד – לא רק גיוס עובדים...), כיוון שלקוח שממתין זמן רב מגיע כועס לשיחה (ובצדק...) ומכא המרחק לתלונה הולך ומתקרב...
ניתוח שיחות חוזרות
נתחו בדוח את הנושאים בהם אותם הלקוחות פונים מספר פעמים בפרק זמן קצר.
אלו הנושאים שדורשים התייחסות. ייתכן וחידוד מקצועי, ייתכן ושיפור או חשיבה מחדש על התהליך, יכול להיות שהעניין הוא דווקא שיפור ממשקי העבודה, או קיצור הבירוקרטיה וזמני הטיפול.
אם אין ברירה עצרו לחשוב איך אפשר ליצור תהליכים יוזמים ומעדכנים לפני שהלקוח פונה אליכם. לקוח שפונה למוקד מספר פעמים מכביד על הנציגים שלכם, מכביד על זמני ההמתנה שלכם, והכי חשוב מכביד על חווית השירות שלו עצמו. כצפוי, לקוח שפונה הרבה פעמים באותו עניין בד"כ לא יהיה מרוצה.
שיחת צוות
ריבוי תלונות זה זמן מצוין לרתום את העובדים שלכם לשיפור העניין.
איך? התחילו בשיחת צוות, לא שיחת נזיפה, אלא שיחה בה תבקשו שיעלו בפניכם מה לדעתם צריך לשפר בשירות שניתן במוקד שלכם ואפילו בקשו שיציעו פתרונות. חשוב שהשיחה תהיה אופרטיבית, נעימה וממוקדת ולא שירגישו מאויימים.
זכרו שהם בשטח, מסתכלים ללקוח בלבן של העיניים.
מבטיחה שתופתעו מהתובנות העמוקות והרעיונות היצירתיים.
יש עוד המון המון רעיונות ללמידה מתלונות במוקד. רוצים לקבל כלים נוספים לניהול השירות? הזמינו אותי לסדנת פיתוח מנהלים - להנעה בהנאה, בהתאמה לצרכי הארגון.
Comments