איך מתמודדים עם עומסים במוקד?
ארגונים רבים חוזרים לשגרה בימים אלו אחרי תקופה בה השירות היה קצת שונה.
חלק מהארגונים חווים עומסים חריגים בשל כך.
איך אפשר להתמודד עם העומסים במוקד, עם כמות הפניות שגדלה, באופן יעיל ואפקטיבי, וכמובן להצליח לשמור על הנציגים שלנו ולמנוע שחיקה?
איך אפשר להצליח לשמור גם על חווית לקוח משמעותית ועל רמת שירות גבוהה?
אפשר כמובן לתת פתרונות נקודתיים כמו יירוט שיחות בעומסים וחזרה בזמני רגיעה, תגבור וגיבוי למוקד על ידי מחלקות אחרות, שעות נוספות של הצוות ועוד הרבה אחרים.
אבל לתפיסתי זה רק פלסטר (שגם אותו צריך לפעמים אגב). אבל אי אפשר להמשיך ככה לאורך זמן, ולעיתים מדובר בתקופה ממושכת.
בעיני, תקופה כזו, היא הזדמנות לגדול ולצמוח, לשפר ולייעל.
אז איך מתחילים?
הצעד הראשון מבחינתי הוא ניתוח סוגי הפניות והפערים מהתקופה שקדמה לעומס, לצד ניתוח פניות חוזרות.
ברגע שנבין מה הסיבה לעומס ולריבוי הפניות, ובוודאי לפניות החוזרות, נוכל לתת מענה מקצועי ומדויק.
האם הלקוחות מתקשרים שוב ושוב כי נענים לאחר פרק זמן ארוך?
האם מדובר בנושא ספציפי שהפניות חוזרות לגביו?
לאחר מכן ממליצה לבחון כמה נקודות על נושא ספציפי או על ההתנהלות באופן כללי:
האם התהליך ברור לעובדים? האם הם מקצועיים מספיק לגביו?
האם התהליך משוקף היטב ללקוח בכל פניה בכל נקודת זמן? לרוב על ידי שיקוף תהליך באופן מלא, אפשר לחסוך פניות רבות, בעיקר בתהליכים ארוכים ומורכבים.
האם זמני הטיפול בנושא ארוכים ולא סבירים? איך אפשר לקצר אותם?
האם טפסים מעורבים בתהליך? האם יש בירוקרטיה אחרת שאפשר לשפר? טפסים בדרך כלל יוצרים התמסרות והמון שאלות, ואפשר לחסוך את זה במיכון מתאים.
האם עבודת הנציג במערכת היא מסורבלת? האם תואמת לתהליך העבודה שקורה בפועל? איך אפשר לפשט את התהליך?
האם אני כארגון פועל בכל הערוצים? ייתכן שערוץ של ווטסאפ או מייל שעובד ביעילות ובמהירות כמובן (כי אם אין זמינות גבוהה הלקוח יאבד אמון בכך), יפחית עומסים ויפחית שיחות קוליות הדורשות מענה מיידי ושוחקות את הנציג לאורך זמן.
האם מעורבים ממשקים נוספים בתהליך? ייתכן ודברים נופלים בדרך ויש מקום לשפר את התהליך.
במוקדים גדולים, במידה ומדובר בנושא אחד- האם יש מקום ליצור צוות מומחים פנימי לנושא זה בלבד ולמקצע אותם יותר?
האם בתהליך אני רק מגיב, או גם יוזם? פניה יזומה ללקוח משדרת אכפתיות, מורידה לחץ ואי וודאות מצד הלקוח וקונה לנו זמן להמשך הפעולה.
האם הידע ברור ומונגש היטב לעובדים? ייתכן ויש מקום למערכת ניהול ידע יעילה, או קבצי ידע שיסייעו להם.
האם יש אפשרות שהלקוח יבצע את התהליך באופן עצמאי? במה זה כרוך? אם כבר קיים – האם אני מדוור את זה היטב ללקוחות? איך אפשר יותר?
השאלה הכי חשובה:
האם בשירות הניתן ללקוח בנושא יש משהו לשפר?
האם הייתי רוצה לקבל שירות כזה בעצמי?
מה קורה אצל המתחרים שלי?
טיפ חשוב בעניין - אם תכנסו את העובדים שלכם ותשתפו אותם, או תבחרו נציגות מהם לשיפור התהליכים תרוויחו שיתוף פעולה, וידע אמיתי מאלו שמתנהלים עם הלקוחות שלכם ביומיום.
ואם כבר דיברנו על עובדים....
איך מתמודדים עם העובדים ומשמרים אותם בתקופות כאלו, איך נכון לנהל בתקופה כזו?
כמובן שבתקופות כאלו חשוב גם להיות מעורב ונוכח, לתת דוגמה אישית ולקחת חלק במטלות עד כמה שניתן.
אפשר לנהל משמרת, אפשר לסייע בשיחות או בפניות אחרות, אפילו מעט ביום.
העיקר שירגישו שאתם חלק.
חשוב לגלות אמפתיה לקושי שלהם, לשקף להם מה נעשה מאחורי הקלעים כדי להתמודד ולפתור את העניין ובעיקר להיות אופטימיים ולשדר זאת.
בתקופות כאלו חשוב להמעיט בפגישות מחוץ למוקד, להיות יותר נוכחים פיזית ולהקפיד להסתובב ביניהם ולהרגיש אותם. גם מנהל משמרת, גם אחמ"ש, גם מנהל צוות וגם מנהל מוקד.
הנוכחות שלכם במוקד חשובה ומעודדת.
אפשר ליזום שיחות עם עובדים שקשה להם, אפשר לערוך תחרויות ולתגמל בפרס עובדים שמשקיעים במיוחד, אפשר לקבוע יום מרוכז לשעות נוספות שכולם יישארו לצמצם פערים.
חשוב להתייחס לנושא כמו מבצע – לתת לכל יום יעדים ברורים, לדוור אותם היטב לצוות, ובאופן תכוף לתזכר איפה אנחנו עומדים, מה עוד צריך לבצע ולהלהיב אותם לכך.
אני באופן אישי אוהבת שמפנקים את העובדים בימים האלו.
בטוחה שאתם מלאים ברעיונות יצירתיים – זה יכול להיות יום שייקים (אם אין תקציב- זה יעבוד מעולה גם אם אתם אלו שתקצו שעתיים מזמנכם ותכינו את השייקים ותעברו ביניהם ותחלקו. לפעמים זה אפילו יותר טובJ), אפשר להזמין פיצות, גלידות, ארוחות צהריים משותפות, אפשר להזמין מסאז'יסטים שיסתובבו ביניהם ויפנקו אותם (אפילו תוך כדי שיחות), אפשר לקבוע ערב צוות כיפי, ארוחות בוקר מפנקות, יום קורנפלקס, פתק על העמדה, ועוד הרבה אחרים.
הכי חשוב שבכל יום העובדים שלכם ירגישו שאתם רואים את המאמץ, שאתם מעריכים את ההשקעה ושומרים על אופטימיות.
כך יבינו שכולכם יחד למען המטרה, ויעשו עבורכם את המקסימום.
ממשבר שמנהלים ככה יוצאים מחוזקים ומגובשים להמשך הדרך.
מעוניינים בשיפור השירות בארגון? בהפחתת העומסים באופן מקיף ויסודי?
אשמח להגיע לפגישת היכרות ולצאת לדרך משותפת!
コメント