בואו נדבר רגע על משוב ועל כוחן המשמעותי של המילים. לצד החשש מהמשוב, מקנן לו גם הצורך בקבלת פידבק, באתגר, בכיוון, בתחושת העובד שמישהו רואה את העשיה שלו, ועל כן המשוב משמעותי עבור שני הצדדים. במשוב חשוב מאוד לייחס חשיבה לתוכן הנאמר, אך בעיני חשובה יותר הדרך ולכך אתייחס בהמשך.
רגע לפני הפרקטיקה...
כדי לייצר משוב מנצח, התחילו תמיד בסמול טוק על מנת להפיג את המתח. תנו לעובד תחושה של זמן איכות אתכם, אחד על אחד. משרד שקט, בלי טלפונים, בלי טיילת במשרד רק אתם והוא.
העניקו לו את הבמה לשתף בתחושותיו לגבי המשוב ולגבי נושאים אחרים. תתפלאו כמה אפשר לגלות ולשמוע בהזדמנות כזו.
ולחלק הפרקטי...
משוב בתדירות גבוהה
במוקדים המשוב נצרך בתדירות גבוהה, לעובדים חדשים וותיקים כאחד. התדירות המינימלית בעיני הינה אחת לחודש או חודשיים, למי שמתאפשר מעבר לכך – מצוין.
שימור ושיפור
במשוב נדבר במינוחים של נקודות לשיפור ולשימור. בשיחת משוב ראשונה חשוב להסביר כיצד תתבצע שיחת המשוב ומה מטרתה, ולציין כי העובד מוזמן להגיב ולשאול על מנת להבין את הנקודות המועלות.
העצמת העובד
יש לזכור שמטרת המשוב הינה חיזוק העובד, הכוונה ומתן כלים, ועל כן, חשוב לבנות את השיחה בהתאם. מומלץ להתחיל בנקודות לשימור בכל סעיף או נושא, לעבור לנקודות לשיפור ולסיים שוב בנימה חיובית ולהדגיש את החוזקות (שיטת הסנדוויץ).
התנהגות ולא תכונות
זו הנקודה הכי משמעותית לתחושת העובד ולפרקטיקה... בהעברת המשוב נדבר על התנהגות לא על תכונות (בדגש על הנקודות לשיפור), ונקפיד להיות ספציפיים ולציין דוגמאות. (זאת על מנת לא לפגוע חלילה, ובנוסף, התנהגות קל יותר לשנות ולקבל מאשר תכונות או אופי).
למשל – במקום: "אתה חסר סבלנות", יש לומר "בשיחה עם הלקוח נשמעת חסר סבלנות", וכן להקפיד על שפה חיובית: במקום לומר: "לא מבינים מה אתה רוצה, אתה לא ברור", יש לומר: "עליך להסביר את התהליך בצורה ברורה ומובנית יותר". העניין נכון כמובן גם על שבח: תותח, אלוף – תמיד כיף לשמוע... אבל בעת שמצמידים לזה משפט שמסביר את המהות, ניתן לעובד ערך ומשמעות, והפידבק מרגיש הרבה יותר כנה ואמיתי. "תותח! איזה פתרון יצירתי מצאת ללקוח". "אלוף! כמות השיחות שעשית היום, הכי גבוהה בצוות".
מיקוד בחיובי
הקפידו להתמקד בחיובי, להדגיש את ההצלחות בשיחה, ולמצוא כמעט בכל סעיף נקודה אחת לפחות לשימור, גם אם היא קטנה. העובד יהיה פתוח יותר להקשבה אמיתית כשמקבל גם פידבק חיובי. בעת שמדובר בנקודה לשיפור התמקדו במה צריך להיות ופחות במה לא בוצע, זאת על מנת ליצור הנעה ועשייה.
ציון מספרי
תנו ציון למשוב, ציון הוגן. גם אם מדובר ב20. ציינו שמכאן אפשר לעלות ולטפס. כשהעובד יראה מגמת עליה, יבין שנמצא בתהליך של שיפור. סיימו ב3 נקודות עיקריות לשיפור ולשימור למיקוד העובד.
בהירות
וודאו שהעובד מבין אתכם, מבין כיצד ומה עליו לשפר, בדגש על הכיצד. נהלו דיאלוג פתוח. אם צריך המחישו באמצעות דוגמאות של מקרים, תנו לעובד להאזין לשיחות, והתעקשו שיבין למה כוונתכם. הראו לו את הדרך, מה עליו לעשות כדי לשפר, ולתקן. אם חושב אחרת, היו קשובים והתייחסו ברצינות. כולנו טועים, או צריכים הבהרה נוספת לעיתים.
תצפית
אל תסתמכו על תחושות. לכו על בטוח. הקשיבו האזינו ובדקו בעצמכם. אם אתם מעבירים את שיחת המשוב בצעו זאת על סמך שיחות או תצפיות שאתם ביצעתם בעצמכם ולא גורם מטעמכם.
הקושי הוא הזדמנות
חוששים משיחה קשה עם עובד ודוחים אותה? התמודדו. ראו בקושי הזדמנות. גם אם מדובר בשיחה שמתבקשת על מנת למקד את העובד כשצריך, על ההתנהלות שלו או על נושא אחר שאינו רק השיחות, העקרונות הם זהים. זו ההזדמנות לתת לעובד כלים אמיתיים להתמודד ולהשתפר. ציינו כי תלוו אותו, כי תהיו שם בשבילו, מצאו תמיד נקודות לשימור ולחיזוק וקבעו שיחת המשך במקרה הצורך. הקפידו לתת כלים פרקטיים לשיפור בסיום.
בניית תהליך
לסיום, אני ממליצה לבצע את המשוב כתהליך - בעיקר לחדשים. למשל במקום האזנה ל 4 שיחות בחודש ושיחת משוב אחת, בצעו שיחה אחת בשבוע כשבסיומה יש שיחת משוב קצרה, ואחת לחודש שיחה מפורטת יותר המדגישה את התהליך שבוצע כל החודש, בדגש על השיפור שבוצע. קל יותר להתמקד כשתדירות המשובים גבוהה יותר וההתייחסות ספציפית יותר.
סיימו את השיחה בחיוך, בנימה אישית וחיובית בדיוק כמו עם לקוח!
שלחו את העובד להמשך היום מחוזק ומחוייך, כשהוא סמוך ובטוח שאתם לצידו בתהליך ותסייעו היכן שיצטרך.
רוצים לפתח עוד מיומנויות ניהול? הזמינו אותי לפגישת היכרות ונצא יחד לדרך משותפת.
コメント