שירות, מתנות ומה שביניהם...

שונא מתנות יחייה.

בואו נדבר על זה רגע.

שלא תבינו לא נכון. אני אוהבת מתנות.... אוהבת את תשומת הלב, המחשבה וכמובן את המתנה עצמה... אבל אני שונאת כשצריך להחליף אותן.

למה?

כי בהרבה מקרים כשאני מגיעה להחליף מתנה, אני מרגישה שהמוכרים מערימים עלי קשיים, כאילו המתנה שאני רוצה להחליף לא שווה כסף, וקצת מרגישה כמו "לקוחה סוג ב'" (כמעט כמו נעליים ממחלקת העודפים).

אני חושבת שלפעמים החנות או בית העסק, שוכחים שלמתנה יש בעצם שני לקוחות – הקונה המשלם ומקבל המתנה.

שניהם צריכים לקבל שירות.

שניהם צריכים פתרון.

שניהם צריכים יחס.

שניהם צריכים להרגיש וואו.

וסורי, אריזה מפונפנת זה לא מספיק.

אז מה מעצבן אותי?

קבלו את הציטוטים הנבחרים ששמעתי לאחרונה:

"אבל למה את באה עם החלפה על הבוקר? (השעה 10.30, החנות נפתחה ב9:30) אני עדיין מסדרת את הסחורה!".

רגע. ואם הייתי באה לקנות את מה שבאתי להחליף זה בסדר לבוא על הבוקר? רק להבהיר, מדובר בתכשיט יקר. מצפה לשירות בהתאם, או לפחות לשירות ראוי.

"אי אפשר להחליף בלי פתק החלפה"

אפשר לנסות לאתר חשבונית? אפשר אולי להחליף מידה? צבע? משהו? אולי לפי המחיר שנמכר עכשיו? אפשר להתאמץ עוד קצת בשבילי? נכון. החנות אולי לא אשמה שהוא אבד, אבל יש מה לעשות כשרוצים. "אי אפשר להחליף את המתנה הזו, היא נקנתה עם שובר"

אני לא מבינה את זה. באמת. שובר זה לא כסף? ומה עם מקבל המתנה? תקוע עם המתנה בלי שום אפשרות?

"גם אם את רוצה להחליף מידה את צריכה להוסיף כסף" (המחיר של המוצר התייקר)

על חולצה שנקנתה לפני יומיים כמתנה במחיר מסויים, אני צריכה להוסיף כסף כשאני מחליפה מידה כי המחיר התייקר? נו באמת.

"אם את רוצה לקנות מוצר יותר יקר, אי אפשר לקבל הנחת מועדון או לשלם בגיפטקארד".

למה? המוצר שהחזרתי לא שווה כסף? גיפטקארד זה לא כסף?

"אבל זה לא אני מחליט. אלו הנהלים!"

אבל למה? מישהו בחברה יודע למה אלו הנהלים? בטח יש היגיון מאחוריהם (או שאין ?) לא סיפרו לך מהו?

ואני הכי בעד נהלים. באמת. אבל צריך לדעת שיש גם חריגים לפעמים, וגם איתם לדעת להתמודד. ואם אפשר לקחת אותם בחשבון בבניית הנהלים, הכי טוב.

עכשיו מבינים למה שונא מתנות יחייה?

אז מה עושים? איך אפשר אחרת?

כלקוחות – שזה כמעט כולנו, טיפ ממני.

רגע לפני שקונים את המתנה, השקיעו עוד רגע.

בררו מה מדיניות ההחלפות, וודאו שפתק ההחלפה מוצמד לשקית.

להשקיע במחשבה, במתנה ושבסופו של דבר מקבל המתנה לא יכול להשתמש במתנה, להחליף, או צריך לריב עם החנות בשביל להנות מהמוצר, זה מבאס.

וכחנות או ספק,

מקווה שמי שבונה את המבצעים וההטבות, זוכר שיש עוד לקוח מלבד זה שמשלם.

ואולי הפעם הוא לא משלם, אבל הוא בהחלט יכול לשלם בפעם הבאה, אם יהיה לו חשק לחזור לקנות אצלכם. אולי אפילו יבחר להוסיף מוצרים לאחר ההחלפה עוד היום. מי יודע?

עיצרו. בדקו את הנהלים. חישבו היכן אפשר להקל על מקבל המתנות, ללכת לקראת, לאפשר.

ואם יש הגיון אמיתי בדברים, דוורו את המסרים לאנשים בשטח. שתפו אותם וחישבו על דרך טובה להציג את זה גם ללקוח שתקוע עם מתנה שלא יוכל להשתמש בה, והדגישו בפניהם מה כן.

לפעמים גם להתבאס קצת עם הלקוח יכול לתת לו להרגיש שאכפת ממנו.

יצא פוסט מבאס, אבל אשמח שתעבירו לקובעי המדיניות בחנויות ורשתות.

אולי נצליח לשנות משהו יחד.

רוצים גם אתם ליצור שינוי בתחום שירות הלקוחות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.