שינוי ושיפור השירות במוקד– מהיכן מתחילים?

לפעמים אנחנו רוצים לעשות שינוי במוקד שלנו, ופשוט לא יודעים מאיפה להתחיל, או איך בכלל לגשת לנושא.

מסיימים טיפול בתלונת מנהל, הלקוח העלה נקודות מהותיות וחולפים לנו בראש כמה רעיונות טובים. אנחנו יודעים שאנחנו חייבים להתחיל בכמה שינויים, ומוצאים את עצמנו מתחילים לחשוב לרגע.

אנחנו יודעים שהשירות במוקד שלנו יכול וצריך להיות יותר טוב. זמני ההמתנה גבוהים מדי, אנחנו לא מספיקים לעשות משובים בתדירות שהיינו רוצים, פשוט לא מגיעים לשיחות אישיות, נשאבים לשגרה לשוטף ובאמת לא יודעים מאיפה להתחיל. מציצים רגע במייל, רואים את העבודה שמחכה לנו ונשאבים שוב לשוטף ולשגרה.

"מסע של אלף קילומטרים מתחיל בצעד אחד." לאו דזה

אנחנו המנהלים במוקד. לא רק העובדים שלנו באחריותנו, גם ניהול הזמן והשגרה.

• עיצרו רגע מההתנהלות השוטפת. חשבו מסלול מחדש.

• חישבו מהם הדברים שהייתם מעוניינים לשנות ולשפר במוקד שלכם וכתבו אותם בצד.

• לאחר מכן, תעדפו אותם, והחליטו על מיקוד בנושא אחד בכל שבוע, או בפרק זמן אחר שנראה מספק בעיניכם. התחילו מהחשוב והדחוף כמובן.

• תזמנו ביומן שלכם את נושא המיקוד שלכם (פרויקט להורדת זמני המתנה, העברת משוב, בניית יעדים וכד') , והתייחסו לכך כאל פגישה גם אם אתם לבד. אפילו שעה בשבוע מצוינת להתחלה.

• כשיגיע המועד, עזבו הכל, מזערו את חלון המיילים, והתחילו לעסוק בנושא הנבחר.

בעולם הדינמי שלנו היום, בעיקר בעולם המוקדים, אנחנו חייבים לדעת לעצור מהשגרה המטורפת, ולהקצות זמן לחשיבה, לניהול ולאסטרטגיה, למשב את עצמנו ולחשוב מה צריך לשפר ואיך, כדי שהמוקד שלנו ימשיך להתמקצע ולהשתפר באופן מתמיד.

רוצים לשפר את חוויית הלקוח וחוויית העובד בארגון? הזמינו אותי לייעוץ לבכירים.