על שחמט ושיחת מנהל...

רובנו כמנהלים לא אוהבים את השיחות האלו, ולעיתים מרגישים שהן סתמיות ומיותרות.

חלקנו ממש חוששים מהן, כי כל שיחה עם לקוח הופכת לטלנובלה בהמשכים...

אז איך הופכים שיחת מנהל למועילה ואפקטיבית?

✅מאפשרים

אפשרו לעובדים שלכם להעביר לקוחות המבקשים זאת, לשיחת מנהל.

עובד במצוקה ללא גיבוי יאלתר וימציא תשובות, יילחץ, יעביר את השיחה לחבר שלידו, או פשוט יעצבן את הלקוח.

יחד עם זאת, חזקו אותם ותנו להם כלים להתמודד עם הלקוח בעצמם גם כשמבקש מנהל, אבל ממקום בטוח ונוח.

הנחו אותם לא לומר ללקוח תשובות כמו: מנהל יתן את אותה התשובה, אלו הנהלים, אין מנהל עכשיו, אני כאן לבד, וכד'.

זה רק מרגיז את הלקוח עוד יותר.

✅היערכות

לפני שיחת המנהל הקפידו לברר מה הרקע למקרה, לבצע בדיקות נדרשות במערכת, לבדוק הסטורית פניות, בדקו מול ממשקים נוספים תהליכים נדרשים, והאזינו לשיחה במידת הצורך. בררו עם הנציג לעומק במה מדובר ומה חושב שהפתרון הנכון במקרה כדי שיוכל ללמוד ולקבל כלים.

✅זמנים

חשוב לעמוד בטווח הזמנים שנאמר ללקוח שמנהל יחזור אליו, ועדיף אפילו להקדים ולהפתיע לטובה.

אין לכם תשובה עבורו? עדיין בודקים? מצוין – התקשרו ושקפו לו. כך יידע שאתם מתאמצים עבורו ודואגים לו. למרות שאין תשובות, הלקוח יעריך את הטיפול והמאמץ.

✅הקשבה

כשלקוח מבקש שיחת מנהל, לרוב מעוניין להתלונן ולשתף בתחושותיו ובתהליך שעבר.

הצעתי היא לשדר ללקוח שבדקתם ואתם בעניינים, אך יחד עם זאת חשוב לכם לשמוע אותו. כך תאפשרו לו לפרוק את אשר על ליבו, שזה שלב חשוב ומהותי בדרך אל הפתרון.

חשוב להקפיד להקשיב באופן מלא ופעיל, ולהיות מרוכזים אך ורק בשיחה עם הלקוח.

✅אמפתיה

לאחר שלב ההקשבה לדברי הלקוח, לפני הפתרונות והמחלוקות, גלו אמפתיה.

תנו ללקוח תחושה שאתם מבינים את הקושי שחווה, שהוא לגיטימי בעיניכם, גם אם לתפיסתכם לא מדובר בקושי. התחושה היא סובייקטיבית , וחשוב שירגיש שמבינים אותו ורוצים שיהיה מרוצה.

✅פתרון

אם תפעלו בהתאם לשלבים, הדרך לפתרון לשביעות רצון הלקוח כבר סלולה בפניכם.

לפני הגשת הפתרון, חשוב לוודא שנעשה כל מה שאפשר עבור הלקוח.

במידה ומדובר במקרה חריג, חשוב לתת מענה הולם.

המנהל הוא המוצא האחרון של הלקוח לשנות את חווית השירות ולתקן אותה.

אל תתנו לכדור השלג להמשיך ולהתגלגל.

את האגו חשוב להשאיר בצד, והקפידו לפעול בשיקול דעת מתוך טובת הלקוח וטובת הארגון בלבד.

במידת הצורך לוו אתם את הלקוח עד לסיום הטיפול, או העבירו לנציג אחר שילווה בתיאום עם הלקוח כמובן.

חשוב לשים לב שהקצוות נסגרים, ולא נותר שום עניין פתוח.

אני ממליצה לתת ללקוח אפשרות להתקשר אליכם ישירות במידת הצורך (שלוחה ישירה או נייד), זה מפחית את הלחץ ואי הוודאות, ומרגיש שיש לו כתובת במידה ויצטרך, ולרוב בכלל אינו פונה.

זכרו שהנציגים לומדים מכם, ואתם דוגמה עבורם.

תנו ללקוח את היחס והשירות שתרצו שיעניקו בעצמם.

חשוב לזכור ששיחת מנהל היא לא שחמט.

אם יש בה מנצח, יש בה גם מפסיד.

ניצחון אמיתי הוא כששני הצדדים מרוצים, וכשהשיחה מסתיימת באופן חיובי.

בהצלחה!

רוצים לפתח עוד מיומנויות ניהול? הזמינו אותי לסדנת פיתוח מנהלים - להנעה בהנאה, בהתאמה לצרכי הארגון.