ניהול מוקד מרחוק

משבר הקורונה 😷😷😷

המציאות מחייבת... נקלענו לסיטואציה ייחודית: איך מנהלים מוקד מהבית?!😱 איך מנהלים את המערך הזה מרחוק? ההפסקות, המשמרות, זמני ההמתנה ובכלל – ניהול המשמרת? ומה לגבי ניהול שוטף?

כדי להתמודד עם המצב המורכב הזה באופן מיטבי, אעסוק היום בכמה טיפים חשובים בנושא. אקדים ואציין שעובדי מוקד בד"כ רגילים לניהול מאוד צמוד, ומכאן יכולים להיות שני מצבים: עובדים עם משמעת עצמית גבוהה שישמרו על שגרה דומה בבית, או עובדים שללא הניהול הצמוד, מתפקדים קצת פחות טוב. חשוב לקחת בחשבון שזמני ההמתנה מושפעים מכל שינוי. מסיבות אלו חשוב לנסות לייצר התנהלות כמה שיותר דומה לעבודה היומיומית במוקד.

אז איך מנהלים מוקד מרחוק?

משמרות וחלוקת הפסקות

מציעה להמשיך כרגיל. כל עובד יוכל לדעת באילו שעות עליו להתחבר לעבודה ולהתמקד בכך, ומתי יוכל לקחת הפסקה. יחד עם זאת, חשוב להתחשב באילוצים שיעלו העובדים ולזכור שחלקם נמצאים עם ילדים בבית ולהקל היכן שניתן.

ניהול משמרת

בעיני זה אחד האתגרים הגדולים. קשה להתייחס בקטע קצר בפוסט, למשהו שאפשר לכתוב עליו תורה שלמה... ובכל זאת, אנסה. חשוב שמנהל המשמרת יוכל לצפות במסכי ניהול המשמרת בדיוק כמו במוקד במשך כל היום, וימשיך להתנהל באופן דומה, כלומר, לעקוב אחר זמינות העובדים, חיבור במועד, שיחות שמתארכות, יציאה וחזרה להפסקות וכד', ויפנה אליהם באמצעות צ'אט או מייל בעת הצורך. חשוב להגדיר תחומי אחריות לכל עובד במשמרת – קבועים או יומיים (נציג צ'אט, שיחות נכנסות, חזרה ליירוטים וכד'), ושכל הצוות ידע מה תחום האחריות של כל עובד למקרה וצריך לפנות אליו. חשוב לוודא שמענה מקצועי מוגדר, זמין לאורך כל שעות הפעילות בערוץ נגיש לכולם, והעובדים לא צריכים לחפש או להיתקע.

מבחינת ניהול ישיר

חשוב להמשיך לנהל את החופשות וההיעדרויות (חשוב שתדעו מראש על עובד שלא יוכל להתחבר ביום מסוים ותיערכו בהתאם), חשוב להיות עם כולם בקשר יומיומי ולהתעניין באיך הם צולחים את התקופה המורכבת הזו, כי לחלק מהאנשים היא קשה ומלחיצה מאוד.

וקצת מעבר....

אפשר לקבוע שיחה יומית, או אפילו תדריכי בוקר באמצעות הוידאו בפתיחת המשמרת, או אפילו באמצעות הווטסאפ, אם התקופה תתארך מומלץ אפילו לערוך שיחות משוב בוידאו, כדי לשמור על השגרה וכמובן על רמת השירות הרצויה.

הקפידו לומר בוקר טוב בדרך כלשהי (מייל, צ'אט, שיחת טלפון) ולהיפרד בסוף היום או המשמרת, כדי שירגישו שגם מרחוק אתם רואים אותם ואכפת לכם מהם.

כדי לשדר יותר אכפתיות ולשבור את השגרה, אפשר לשלוח משהו נחמד מדי פעם לבית העובד, הפתעה קטנה, או משהו מעודד אחר, פרחים לשבת לעובד מצטיין, אפשר לערוך תחרויות על ביצועי העובדים כדי לעורר עשייה ועניין.

לסיכום, חשוב להבין שהמוקד לא תמיד יתפקד באופן מיטבי, ובאופן שניהלתם אותו עד כה. מצד אחד חשוב למקד את העובדים, ומצד שני חשוב שנבין שכולנו בסיטואציה מורכבת, הילדים בבית, העבודה ממשיכה, בתוספת של לחץ ואי וודאות במצב מורכב. נסו להוציא מהמצב את המקסימום, ויחד עם זאת לקבל בהבנה כשהתוצאות אינן מושלמות.

רוצים לחזק עוד מיומנויות ניהול? הזמינו אותי לסדנת פיתוח מנהלים - להנעה בהנאה, בהתאמה לצרכי הארגון.