ניהול ידע במוקדים בעולם החדש

איך מנוהל הידע במוקד שלכם?

אני נתקלת לא פעם בעמדות עבודה עם לוח שעם מפוצץ בדפים (שחלקם כבר הצהיבו...), מלאי מחיקות וקשקושים, קלסרים ישנים ומאובקים, קבצי אקסל מסורבלים עם מילון חוצצים, ותורה שבעל פה שעוברת לה מדור לדור.

האם עליהם מסתמכים העובדים שלכם כשהם מוסרים תשובות ללקוח?

אז למה מערכת לניהול ידע במוקד היא כלי חשוב?

אנחנו חיים במציאות דינמית ומשתנה. הלחץ במוקד, המעבר מנושא לנושא, מלקוח ללקוח, הלחץ לייצר מענה מהיר לצד תחלופת העובדים הגבוהה, גורמים למוקדים לא פעם, לפגיעה משמעותית במקצועיות.

אני מאמינה שכדי ליצור מוקד מוביל בכל תחום, על המוקד להיות זמ"ש – זמין, מקצועי ושירותי.

מהי בעצם מערכת לניהול ידע?

מערכת לניהול ידע היא כלי טכנולוגי המאגד בתוכו, נהלים, תהליכים, טפסים, מידע חשוב ולעיתים עוד הרבה אחרים, המונגשים לעובד באופן מהיר, אסוציאטיבי וקל לשימוש. הרבה מוקדים עדיין ממשיכים להתנהל עם קלסרים וקבצי אקסל, ולפעמים גרוע מכך, בלי תיעוד. מה שנקרא: הכל בראש.

איך מערכת ידע יכולה לתרום במוקד?

1. שיפור הרמה המקצועית – הכל כתוב ומעודכן, וכמובן נגיש. תשובות אחידות ומהירות, המנוסחות בבהירות וכוללות כל מה שצריך יכולות להקפיץ את הרמה המקצועית בכל מוקד. גם מוקד עם תחלופת עובדים גבוהה, שברשותו מערכת לניהול ידע שבנויה טוב וכמובן מעודכנת שאפשר לסמוך עליה, יכול לתת שירות מקצועי ומהיר בקלות. כל שנותר הוא לתת לעובדים כלים כיצד להשתמש במערכת, ולשמור עליה מעודכנת.

2. מידע נגיש תקף ומהימן - דפים וקבצי אקסל בהרבה מקרים לא מעודכנים, העובד נכנס לקובץ ישן, שמר את הקלסר מהקורס ואין לדעת על איזה מידע הוא מסתמך. בנוסף זמן חיפוש המידע בקבצים ובדפים הוא ארוך והתהליך מסורבל, זמני ההמתנה לבכיר לעיתים ארוכים ומתישים את הנציג ואת הלקוח.

3. ערך מוסף - במערכות לניהול ידע ניתן לשלב הרבה... למשל להוסיף את תדריכי הבוקר, שיחייבו קריאה לפני כניסה למשמרת, מבדקי ידע, חידות ושאלות יומיות, וכמובן תרשימי זרימה ותמונות שיקלו על הבנת התהליכים בקרב העובדים.

4. ייעול העבודה - חוסכים בהמתנה לבכיר, הורדת לקוחות מהקו לצורך בדיקה, מקצרים שיחות ובכך גם מקצרים זמני המתנה.

5. איכות השיחה - השיחות נשמעות הרבה יותר טוב, לנציגים יש הרבה יותר ביטחון ושקט נפשי, העומס יורד מהראש שלהם, הם פנויים לנקודות המצריכות שיקול דעת, יצירתיות וכמובן ליצור ללקוחות שלנו חווית שירות בלתי נשכחת.

יש כמובן עוד הרבה, אבל אני חושבת שבמוקד, המקום שמהווה את הפנים של הארגון, המקום בו הזמינות היא הכרחית לצד מקצועיות וכמובן אדיבות של הנציגים, מערכת לניהול ידע מהווה כלי הכרחי לרמה מקצועית גבוהה ואחידה, לזמינות גבוהה, ולנציגים שעסוקים בחווית לקוח איכותית במקום מרדף אחר התשובות.

יש לכם מערכת לניהול ידע במוקד בארגון? ספרו בתגובות על תוספות יצירתיות שהכנסתם למערכת!😉

רוצים ללמוד עוד על שיפור ושינוי במוקד? בואו נקבע שיחת היכרות ונצא לדרך משותפת.