כל אחד הוא אור קטן וכולנו אור איתן

ברוח חג האור, בואו נחשוב רגע למה חשוב שנאיר את המוקד שלנו.

כמנהלים במוקד ובארגון, אנחנו שואפים לייצר חווית לקוח חיובית, מפתיעה ומשמעותית.

כדי להגיע בסופו של דבר ללקוחות שלנו, עלינו לייצר חווית עובד דומה עבור העובדים שלנו, במקרה שלנו – אנשי השירות.

השגרה במוקד שוחקת ואינטנסיבית ועל כן, העשייה שלנו כמנהלים בנושא חשובה ומשמעותית.

בעת שהאנשים שלנו חיוביים ומוארים, מגיעים בשמחה לעבודה, עם תחושת ערך ומשמעות בעבודתם, היו סמוכים ובטוחים שהלקוחות שלנו מרגישים את זה ומקבלים חווית שירות טובה יותר.

כדי להשפיע על חווית הלקוח, העשייה צריכה לחול על כל הארגון או לפחות בכל המוקד.

אז איך אפשר להאיר את האנשים שלנו?

לראות אותם

עלינו להקפיד לראות אותם באמת. סיבוב בין העובדים שלנו לפחות אחת ליום, מבט בעיניים, להתייחס למצב רוחם ולהתעניין בהם כך שידעו שהם חשובים ומשמעותיים.​

התנהלות מכובדת

עלינו תמיד לדבר לעובדינו בכבוד. לצעקות ולהתנהלות אימפולסיבית אין מקום בניהול ובוודאי שלא בחווית עובד. אולי לרגע נראה שזה יוצר כבוד, בעיני לטווח הארוך התנהלות כזו יוצרת זלזול, חוסר פתיחות ואף מקטינה את המנהל בצורה משמעותית.

העצמת חוזקות

בעולם העבודה החדש, נכון ואפשר להתאים מעט את התפקיד לאדם המאייש אותו. גם לנציגי שירות אפשר לתת תחומי אחריות נוספים שיעצימו ויבליטו את החוזקות שלהם, ויתנו להם להרגיש משמעות גדולה יותר בעשייה שלהם.

משוב ופידבק

כל אדם מעוניין לדעת איך העשייה שלו, היכן עומד. כשנדרש לחזק נקודה מסוימת עלינו להעמיד בפני העובד את הכלים הנדרשים וללוות אותו להצלחה. במקביל, חשוב שנשוחח עם עובדינו גם על ההצלחות שלהם, נלמד מתוך ההצלחות האלו ונעצים אותם.

עידוד

חשוב לשים לב לעשייה של העובדים שלנו, ובעת שמדובר בעשייה חיובית להחמיא ולשבח. איך? באופן אותנטי וענייני, ועם חיוך והתייחסות לעשייה עצמה. למשל במקום לומר "אתה נציג מקצוען", אפשר לפרט ולומר – "שמעתי שיחה שלך, נשמעת מאוד מקצועי בשיחה, התנסחת ברור והסברת היטב את הנושא. התמודדת מצוין גם כשהלקוח שאל שאלות מורכבות." נציג כזה ירגיש משמעותי בעשייה שלו.

​

פינוקים ושבירת שגרה

אחת לשבועיים שלושה, כדאי לחשוב על פעילות קטנה שתשבור מעט את השגרה. זה יכול להיות קרמבו, זו יכולה להיות תחרות נושאת פרסים, ארוחת בוקר משותפת, מכתב קטן בעמדה, ערב גיבוש, או כל דבר אחר שתעלו על דעתכם.

פתיחות

כמנהלים, עלינו להיות פתוחים לביקורת גם אם היא מופנית כלפינו וכלפי הארגון. באותו הרגע קשה לנו לשמוע, נכון. אבל חשבו על זה רגע... עדיף שהעובד ירגיש פתוח לומר את דבריו בפנינו, וניתן לו תשובות, נודה בטעות אם צריך, או נבצע שינויים והתאמות. אבל עצם ההקשבה וההתייחסות העניינית לעובד ימנעו ממנו לספר את אשר על ליבו לחבריו בצוות ולהשפיע על אחרים ויעצימו אותנו כמנהלים.

ליצור "ביחד". שיתוף פעולה ועבודת צוות. סינרגיה בין המחלקות

הביחד הוא בין העובדים בצוות, ביניכם לבין הצוות, בין הממשקים ובכלל בארגון. עלינו להשקיע בהיכרות אישית בין העובדים והממשקים, לחשוף בפניהם את עבודת המחלקות האחרות, לבצע גיבוש משותף היכן שצריך ולהבהיר כמנטרה לכולם שאנחנו כאן למטרה משותפת. זה מתחיל בשיתוף פעולה בין המנהלים ומחלחל אט אט לעובדים. כשכולם רואים את טובת הלקוח לנגד עיניהם ולא את טובת הצוות או המחלקה, התשובות ברורות יותר לכולם.

האירו את הצוות שלכם, את המוקד שלכם, את המחלקה שלכם ואת הארגון שלכם.

צרו את הביחד, כי הביחד הוא כוח. עובד שטוב לו, מעביר את הטוב הזה ללקוח, וזה משתלם לכולם.

חנוכה שמח ומלא אור לכולכם!

איך מתחילים?

מה דעתכם בהדלקת נרות משותפת מדי ערב, למשמרת ערב, או לסיכום היום.

מדליקים נרות יחד. ממש כמו משפחה אמיתית.

רוצים לקבל עוד כלים ליצירת מחוברות ארגונית? הזמינו אותי לסדנת פיתוח מנהלים - להנעה בהנאה, בהתאמה לצרכי הארגון.