איך נשפר את המקצועיות של העובדים במוקד?
לעיתים נדמה כי העומסים, הממתינות, כיבוי השריפות והשגרה האינטנסיבית, לא מאפשרים לנו להשקיע במקצועיות של העובדים שלנו. אנחנו מרגישים שחלקם נתקעים ושואלים על נושאים פשוטים, לעיתים שהפערים בין הוותיקים לחדשים גדולים, ומדי פעם אנו אף נאלצים לפטר עובד טוב, מאחר ואינו מקצועי במידה מספקת.
אז איך אפשר לטפח את המקצועיות למרות התנאים המורכבים במוקד?
תדריכי בוקר
עלינו להקפיד על שגרת תדריכי בוקר/ פתיחת משמרת בתדירות קבועה בהתאם לצורך (כל יום/ פעמיים בשבוע וכד'). מעבר לכך שזו דרך כיפית לפתוח יחד את היום, זו ההזדמנות שלנו כמנהלים להעביר מסרים בעל פה, בשקט, בלי לקוחות על הקו ובלי לחץ, להראות, להדגים ולהמחיש ולענות על שאלות שעולות.
שאלה יומית
על מנת לוודא הפנמה של התדריך, או סתם לאתגר בנושא מורכב אותו אנו מעוניינים להעלות לסדר היום, אפשר לשלוח במייל או במערכת ייעודית לכך שאלה יומית, והנציגים ישיבו לנו או לגורם המקצועי במוקד במהלך היום. כך נוכל לוודא שהפנימו, הבינו, וכן מה נדרש מאיתנו להבהיר.
טיפ שבועי או חודשי
ניתן לעובדים שלנו את הבמה להדריך את הצוות בנושאים שיבחרו. העובד שידריך על הטיפ יועצם וייתפס מקצועי בעיני הצוות וכמובן יידע ויכיר את הנושא לעומק, והרעיון שהעובד במרכז תאפשר גיוון ועניין לכולם. אפשר להתפרע Jולשלב חידונים, תחרויות ומשחקים אחרים להפנמת הידע.
משוב
על מנת שהעובד שלנו יחזק את הרמה המקצועית שלו, נידרש לתת לו משוב בתדירות גבוהה. חשוב שנפנה זמן ונשקיע בכך. אם המוקד שלנו עמוס, עלינו לאתר את השעות הרגועות ולנצלם, או להעביר את המשוב מעבר לשעות הפעילות. זה גם הזמן שלנו לשמוע את העובד ולשוחח איתו ברוגע.
מבחני ידע
במוקדים בהם הידע המקצועי מורכב ומגוון מומלץ לערוך אחת לתקופה מבדק ידע, על מנת לבדוק ולהעריך את הידע המקצועי, וכן לגרום לעובדים לחזור ולתרגל את החומר המקצועי. כדאי שהמבחן יהיה כמה שיותר יישומי ומבוסס על מקרים אמיתיים ופחות תיאורטי, על מנת שידמה שיחות ומצבים אמיתיים.
ניהול הידע
במוקדים בהם קיימת מערכת לניהול ידע – זכיתם. הקפידו לתחזק אותה היטב, לכוון את הנציגים אליה ולגרום להם לתרגל ולהתרגל אליה עוד משלב הקורס. במוקדים בהם אין מערכת כזו, מומלץ לנהל תיקיית ידע, או קובץ אקסל עם כל הנהלים הרלוונטיים, לסדר בצורה אסוציאטיבית, וכמובן להקפיד לתקף אותו ברמה היומית. עלינו להימנע מלתת לעובדים שלנו להסתובב עם קלסרים ודפים מיושנים ולא מעודכנים.
מקרים ותגובות
בתדריכי בוקר אפשר לשאול שאלות על נושאים מורכבים, או נושאים שעולות איתן טעויות חוזרות, או להעלות דילמות ולגרום לעובדים לחשוב ולדון יחד איך נכון לטפל במקרים אלו בעתיד.
למידה מחווית הצלחה
תחקירי אירוע זה מצוין, אבל למידה מחוויות הצלחה זה טוב הרבה יותר. קיבלנו מכתב תודה? עלינו לתחקר ואפילו לשוחח עם הלקוח כדי להבין מה הדבר שהפך את הטיפול בו לטוב בעיניו. את הנקודות האלו נציג לצוות, נחזק את העובד ונעצים אותו, נשנה נהלים ותהליכים יחד עם העובדים שלנו, כדי להשתפר ולהיות טובים יותר.
נשאל אותם
כשהעובדים באים להתייעץ איתנו, ניתן להם להבין שהתשובות נמצאות אצלם. נכוון ונשאל שאלות, נראה להם את הדרך במקום לשלוף את התשובות בקלילות. כך העובד ילמד למצוא את הדרך בעצמו, יקבל כלים, ויאמין בעצמו הרבה יותר.
נדריך ונשתף אותם
נשתף ונתייעץ איתם בבניית תהליכים חדשים, נלמד אותם קצת יותר ממה שצריכים כדי שירגישו שיש להם ידע ושמשקיעים בהם, נשלב את הוותיקים ביניהם בהדרכות מקצועיות של החברה אפילו אם יש בזה קצת יותר ממה שהם נדרשים לדעת כדי לעניין ולאתגר, נשתף אותם ברציונל לתהליכים או לשינויים כדי שיבינו אותנו ואת התהליכים לעומק ויוכלו לתת את דעתם וללמד גם אותנו.
החשוב ביותר
כשאנחנו מוציאים עובד מהמשמרת למשוב או להדרכה, אל לנו להרגיש שזהו זמן מבוזבז. עלינו לראות בכך כהשקעה לטווח ארוך. חשוב שנתזמן נכון, ושניערך לגיבוי או לתגבור בשעות נוספות בסוף היום כדי לשמור על הזמינות, אבל העובד שלנו הוא הכוח שלנו. כשנשקיע בעובד שלנו, המוקד שלנו ייראה אחרת.
"ידע הוא כוח" פרנסיס בייקון.
עלינו לשתף את הידע שלנו, לתת לעובדים שלנו את הביטחון, הכלים והכוח, לבנות את עצמם באמצעות הידע המקצועי שנעניק שלהם. שיפור המקצועיות במוקד הינו תהליך שעלינו להשקיע בו זמן ומשאבים, וכמובן להחליט שהוא חשוב עבורנו מספיק כדי לשפר את המוקד שלנו ולהעצים את העובדים שלנו.
בהצלחה!😉
רוצים להשקיע עוד בשיפור ההתנהלות במוקד? הזמינו אותי לייעוץ לבכירים.
Comments