אבל למה???
"אבל אלו הנהלים..." "ככה זה עובד!" "אבל זה התהליך, זה לא תלוי בי!"
משתמשים הרבה בתשובות האלו? כאנשי שירות אנחנו לפעמים נותנים תשובות, שכלקוחות ממש לא בטוח שהיינו מוכנים לקבל אותם. תשובה כזו ללקוח כועס או מתוסכל, נותנת תחושה שאין הגיון בדברים, שאנחנו נתפסים איתו לקטנות, ושאנחנו לא באמת רוצים לעזור לו.
אז איך אפשר אחרת?
כולנו אנשים ברי דעת. כשאנחנו מבינים את הסיבה מאחורי הדברים, הרבה יותר קל לנו לזרום ולשתף פעולה. אם כנציג אני לא יודע באמת מה ההיגיון, חשוב שאבין אותו בעצמי, כדי שיהיה לי פשוט לדוור אותו ללקוח. כשאנחנו מוסרים רציונאל בשירות ללקוח, חשוב שזה יהיה הרציונאל שנכון עבורו, הרציונאל שמבהיר ללקוח שהסיבה לכל העניין הזה היא טובתו, כך נוכל להבהיר גם מסר שבארגון שלנו הלקוח במרכז.
רציונאל בשירות - איך נתאים את הרציונאל ללקוח?
נלך רגע על הברור מאליו – "למה כל השאלות האלו? פשוט תמסור לי את המידע וזהו!" "אבי, אתה מבקש כאן מידע רגיש. חשוב לי להגן על הפרטיות שלך. אני שואל 2 שאלות שמאפשרות לי לאמת שאני מדבר איתך, ומיד מוסר לך את המידע." נשמע פשוט נכון? אבל הרבה נציגים עדיין מתעקשים לומר: "אלו הנהלים", ונוצרת התנגדות בשלב ראשוני ופשוט בשיחה, גם בנושא שברור כמעט לכולנו.
לקוחות לא אוהבים לשמוע נציג שעובד על אוטומט, שנשמע כמו מחשב.
הרציונאל הופך את השיח לאישי ולאכפתי יותר.
יש לכם מקרים אחרים שקשה לכם ליצור עבורם רציונל ללקוח? מוזמנים לציין בתגובות ואשמח לעזור!😁
מעוניינים לבצע חשיבה מחודשת על התהליכים והתשובות הניתנות במוקד שלכם? אשמח לקבוע פגישת היכרות ללא תשלום ולצאת לדרך משותפת!
Comments