הגדרת יעדים ומטרות

מטרות? יעדים? למה צריך את זה?

בסדנת פיתוח המנהלים שהנחיתי לאחרונה, הבנו לעומק מהן התועלות בהצבת יעדים ומטרות, ועצרנו רגע לחשוב, לתכנן ולבנות את היעדים לנציגי השירות.

אז איך היעדים מסייעים לנו?

היעדים ממקדים אותנו בעיקר, מחברים אותנו למטרות התפקיד שלנו והארגון בו אנחנו עובדים, יוצרים עבורנו אתגרים ובכך מזמנים לנו הזדמנויות ליצירת חוויות הצלחה ולהעצמת העובדים שלנו.

איך בונים יעדים נכונים?

חשוב להתחיל בהגדרת מטרות. מה חשוב לנו שיקרה במוקד שלנו? אפשר גם לחשוב על הנציגים הכי מוצלחים שלכם, ולחשוב למה אתם חושבים שהם כאלו מוצלחים... זה ימקד אתכם.

במוקדי שירות בדרך כלל מדובר בשלוש מטרות עיקריות: זמינות, מקצועיות ושירותיות.

כדי לזכור את המטרות החשובות האלו בקלילות, קיבלתי רעיון מעולה ממנהל שאני מלווה - ראשי תיבות זמ"ש... אפילו שהוא מעדיף שז"מ... מוזמנים לבחור את המועדף שלכם...

יעדים ומטרות - מודל SMART

לאחר שקבענו מטרות, נגזור מהם יעדים. את היעדים נקבע ונאפיין בהתאם למודל SMART, הממקד אותנו בבחירת יעדים חכמים.

על כל יעד שנבחר לעמוד בכל הפרמטרים במודל. SMART= Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-frame עובד מעולה גם בעברית: סמארט = ספציפי, מדיד, אפשרי, רלוונטי, תחום בזמן (זה אמנם ת, ולא ט' אבל עדיין קל יותר לזכור...)

כעת בואו נרחיב מעט:

ס - ספציפי: יעד ברור ומדויק, ולא כללי ומקיף, למשל כמות שיחות לשעה.

מ - מדיד: יעד אובייקטיבי שניתן למדידה באמצעות הפקת דו"ח, ניתוח נתונים, אחוזים, ציון כלשהו וכד'. ביעד איכותי – כמו שירותיות למשל, אפשר להיעזר במתן ציון לפרמטרים מסויימים, כמו למשל ציון לכל סעיף במשוב, או סקר שביעות רצון עם מספר פרמטרים, שיהפכו את היעד האיכותי למדיד באמצעות הציון.

א - אפשרי, בר השגה: על היעד להיות מאתגר, אך עם זאת ניתן להשגה. המטרה היא לעודד מצויינות ולהפיק מהעובד את המרב, ולא לתסכל.

ר - רלוונטי: היעד צריך להיות קשור באופן ישיר למטרות שהגדרנו למוקד שלנו.

ת - תחום בזמן: ליעד צריכה להיות מסגרת זמן ברורה וידועה מראש על כל היבטיו, למשל ממוצע אורך שיחה ממוצע בחודש.

אחרי שקבענו את הפרמטרים, עלינו לבדוק את נתוני העבר ולבחור על בסיס הנתונים, יעד מאתגר אך בר השגה.

ומה לגבי תמריץ?

תמריץ כספי לכל סעיף יכול לסייע ולהלהיב את העובדים בהשגת היעדים ומיקוד במטרות שהגדרנו. יחד עם זאת, מלבד התמריץ, חשוב שנשתמש היטב באישיות שלנו, נשקף סטטוס, נניע, נמקד, נטפח ונעודד, זאת כדי ליצור אצל העובדים את המוטיבציה להצליח, ואת החיבור ליעדים ולמשמעותם.

למוקד שלכם כבר יש יעדים? עברו על מודל הSMART וודאו שהיעדים תקפים ומדוייקים.

זקוקים לעזרה והכוונה בבניית היעדים במוקד שלכם, ובהנעת העובדים אל עבר היעדים המיוחלים? אשמח לעזור!😃

צרו קשר ואשמח להגיע אליכם לפגישת ייעוץ.