עוסקים במתן שירות ללקוח? נתקלים בהתנגדויות? הפוסט הזה בשבילכם!
התחלנו שיחה עם לקוח, ופתאום הטונים עלו, הלקוח כועס והשיחה מפסיקה לזרום...
אז מה עושים?
קיימות טכניקות מגוונות לטיפול בהתנגדויות ולהעלאת שביעות הרצון בשיחה. כל אחת מהן מתאימה לסיטואציות שונות, וכנציגים מקצוענים עלינו לדעת להשתמש בטכניקה הנכונה בזמן הנכון, וארחיב על חלקן במאמרים נוספים.
היום ארחיב על "אני צריך אותך" .... מכירים?
נתחיל במוכר. יש התנגדות? הלקוח מתלונן? הצורך שלו כרגע הוא לפרוק ולהרגיש שמבינים אותו. ההקשבה הפעילה, ממקום אמיתי, וגילוי האמפתיה (ארחיב עליהם בפעם אחרת), ישרתו מעולה את הצורך שלו לפרוק, ורק לאחר מכן הלקוח יהיה בשל לשלב הפתרון (העיתוי כאן משמעותי).
אז מה הפתרון שאני מציעה ומתי הוא יכול להתאים?
"אני צריך אותך" משמש אותנו במצבים רבים, אבל העיקרון מדבר על כך שאנחנו רוצים שהלקוח יעזור לנו לעזור לו, כלומר רוצים להניע את הלקוח לפעולה מסוימת שתסייע לנו לקדם עבור הלקוח את המענה ואת הטיפול בו.
למשל:
בירוקרטיה
הלקוח שלח כמה פעמים מסמכים שלא הגיעו, או שאינם תקינים וכעת מסרב לשלוח פעם נוספת. – "אני רוצה לקדם עבורך את התהליך. אני צריך שתשלח לי כעת את המסמכים כמה שיותר מהר ואדאג לזרז את הטיפול באופן אישי".
גבייה
הלקוח דחה את תשלום החוב, או לא ידע עליו, וכעת כועס שנמצא לפני טיפול עורך דין, או על הריביות שהצטברו-"אני צריך שתיגש כעת כמה שיותר מהר לשלם את החוב, תעדכן אותי לאחר מכן, כדי שאוכל לעצור את הטיפול לפני השלב הבא".
מסירת מידע
"אני צריך שתעדכן אותי בדיוק מה היה", "אני צריך שתמסור לי כעת את כל המידע המדויק" – על מנת שאוכל...
אפשר לשמוע את השימוש ב"אני צריך אותך" הרבה בשפה האנגלית, למשל שרופא יאמר: תנשום עמוק, באנגלית הוא יאמר: "I need you to breath for me" - אני צריך שתנשום בשבילי.
כמובן חשוב להשתמש בטכניקה במקום ובאופן הנכון ולא לשלוח את הלקוח למשימות שאינן הכרחיות שהוא יבצע - למשל: "אני צריך שתתקשר שוב מאוחר יותר לבדוק היכן זה עומד"... לא... התקשרו אתם אליו. הטכניקה רלוונטית רק בעת שהלקוח חייב לבצע את האמור בעצמו.
האדם מטבעו אוהב לעזור, נהנה להרגיש משמעותי. ברגע שצריכים אותנו ואנחנו מרגישים נחוצים, משהו בנו מתרכך ואנחנו נכונים יותר לשתף פעולה, גם בעת שהדברים ידועים לנו, או נאמרו לנו קודם. ברגע שאנחנו שומעים שצריך אותנו, משהו בנו נדרך ואנחנו מגיבים באופן שונה.
אז בפעם הבאה שתצטרכו להניע את הלקוח שלכם לפעולה, נסו להשתמש ב"אני צריך אותך".
רוצים לקבל עוד כלים לשיפור חוויית הלקוח? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
留言