מהן חמש הטעויות שהכי מתסכלות את הלקוחות שפונים אלינו?
אחזור כשאדע
מתי? לא יודע.
אם הנציג לא יודע, אז מי כן?!
הטיפול בלקוח מצריך בדיקה. ברור. קורה.
האם משקפים ללקוח מתי חוזרים אליו? מגדירים זמנים ברורים?
"כשתהיה תשובה" זה לא זמן, גם לא "דחוף", וגם לא "הכי מהר שאני יכול".
חשוב ליצור וודאות ולנקוב בזמן ברור, היום עד 17.00, עד יום חמישי ב10 בבוקר.
אחד המעצבנים
הנציג מבטיח שבודק וחוזר אליך. אפילו מוסיף ואומר, "אני מטפל בך אישית עכשיו".
אנחנו מאמינים לו, מנתקים את השיחה, ומאז – נעלמו עקבותיו.
נציג שמבטיח לחזור – חייב לחזור, גם אם עדיין אין תשובה.
כשלא חוזרים יש פגיעה משמעותית במערכת האמון עם הלקוח שלא יאמין בפעם הבאה ויתעקש להישאר על הקו.
מנהל יגיד לך את אותו הדבר!
איזו תשובה מתסכלת.
המנהל כל כך עסוק וכל כך חשוב, שלא השאיר זמן להקשיב ללקוחות שלו.
מנהלים עובדים על פי נהלים כמו הנציגים. נכון. אבל מנהלים הרבה פעמים רואים את הדברים בראיה רחבה יותר, יש להם יותר כלים ויותר ידע מקצועי, ומדברים עם פחות לקוחות מנציג, כך שיש להם גם יותר סבלנות.
לקוח שמבקש מנהל, תנו לו! תשובות כמו: "מנהל ייתן לך את אותה התשובה", "אין לי מנהל כאן, אני פה לבד", ודומיהם, מאתגרות את הלקוח הישראלי ומרגיזות אותו.
אחרי משפט כזה הוא לא יוותר, או שפשוט יתייאש מהנציג ויישאר עם חווית שירות מתסכלת, שכמנהלים יכולנו ללמוד ממנה ולהשתפר. בכל מקרה, מרוצה הוא כבר לא יהיה.
אנחנו זמינים גם בווטסאפ!
או שלא?...
יש לכם מענה בווטסאפ? מעולה!
אתם מפרסמים אותו ומנפנפים בו? מגניב.
ומה קורה כשפונים אליכם בווטסאפ? תוך כמה זמן אתם עונים? האם זה נציג אמיתי או בוט מתחכם שלא קורא את השאלות של הלקוח, עונה על מה שבא לו ומכניס את הלקוח לתוך לופ אינסופי במרוץ למצוא נציג?
אם יש לכם ווטסאפ, המענה בו חייב להיות מתאים.
מהיר (תוך דקות בודדות), ברור, נגיש ואישי.
אם הלקוח צריך לעבוד ולכתוב שוב ושוב את אותו הדבר כדי שיבינו אותו, או להמתין שעות ארוכות למענה, שפרו את הערוץ הזה או וותרו עליו
אני עובד על פי הנהלים...
לאיזה לקוח אכפת אם אנחנו עובדים לפי הנהלים?
רוצים שיתוף פעולה מהלקוח, הנהלים לא מעניינים אותו. אם כבר, אתגרתם אותו כי רוצה לקבל טיפול אישי, טיפול מיוחד. רוצה להרגיש שרואים אותו.
במקום תשובה כזו, הסבירו לו מה יוצא לו מזה, מה הרציונל, דוורו לו את ההגיון שמאחורי הנוהל. את ההגיון שטוב עבורו, לא מה שטוב עבור הארגון (כי גם זה לא מעניין אותו).
רק כשניתן שירות מכל הלב, ניתן ללקוח את התחושה שהוא האחד ולא עוד אחד, נצליח לתת חווית שירות משמעותית ללקוח שלנו, ובכך גם לחוות הצלחה בעצמנו.
שירות טוב מתחיל באנשים טובים, וממשיך לתהליכים ברורים ששמים את הלקוח במרכז.
אם במוקד שלכם מורגש במיוחד סעיף אחד או יותר, אתם בסביבה טובה , אלו טעויות נפוצות.
אבל אם בא לכם ליצור סביבה אחרת, שתתן ללקוחות שלכם חוויה שונה, טובה, אכפתית וחיובית, אז הסעיף הזה הוא נקודה טובה להתחיל בה.
ומה אתכם? איזה סעיף הכי מעצבן אתכם כלקוחות?
קדימה, שתפו בתגובות!
מוזמנים כמובן להוסיף סעיפים משלכם (כאלו שיביאו לכל לקוח את הסעיף )
רוצים לשפר את השירות ולמנוע טעויות שיעצבנו את הלקוחות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
Comments