תיאום ציפיות והגדרת זמנים במוקד

כולנו אוהבים לדעת תמיד מה הצעד הבא. מה עתיד לקרות. רובנו אוהבים שנותנים לנו את כל המידע לו אנו זקוקים בשיחה אחת, ולא אוהבים להתקשר, לעקוב לבדוק ולשאול. תיאום ציפיות נכון, יצור וודאות אצל הלקוח שלכם. יקטין את העמימות ואת השטחים האפורים בתהליכים שלכם, בהם לא ברור ללקוח שלכם מה עתיד לקרות.

דוגמה לכשל בתיאום ציפיות

השארתי יצירת קשר באתר, קיבלתי אישור שהבקשה התקבלה ובמענה מצוין: "ניצור איתך קשר בהקדם". בהקדם? זו שעה ביום? זה טווח זמן? האם בהקדם שלי זה בהקדם שלך? עמימות ראשונה. אח"כ חזר אלי הנציג של אותו ארגון, ואמר שישלח לי את המידע המבוקש ובכך הסתיימה השיחה. מתי ישלח המידע? איך אקבל את המידע – במייל, בדואר? האם כל מה שביקשתי ייכלל במידע הזה? מה עם הנציג שצריך לחזור אלי? זה במקום או בנוסף? השאלות האלו כלקוח, עולות אח"כ. ואז... הוא צריך שוב ליצור קשר, אנחנו שוב מתעסקים בו, והלקוח? הוא כבר פחות מרוצה.

יש איזשהו באג או תקלה במוצר שלכם, תוכלו לספק שירות יותר מקצועי, אבל זה יקח יותר זמן? לרוב הלקוחות זה לא מפריע, אבל נתקלתם באחד שכן? מה דעתכם? נגיד מראש, או נדלג על החלק הזה ונקווה לטוב? הלקוח ביקש שתבדקו עבורו משהו, סיכמתם לשוחח בעוד יומיים ועדיין לא קיבלתם תשובה. מה תעשו? תחכו שהוא יפנה? תנו לעניינים לזרום? תיצרו קשר ותעדכנו?

הרעיון ברור.

תיאום ציפיות דורש שקיפות אמיתית

לתת ללקוח טווח זמן סביר וברור, שאינו משתמע לשתי פנים לכל דבר שמצפה לקבל מכם. וחשוב מכך, לעמוד בזמן הזה. אתם לא יכולים לעמוד בזמן הזה, היו פרואקטיבים. תיזמו. יש במוצר או בשירות שלכם משהו שעלול להיות פחות מתאים עבורו? שקפו לו!

איך?

מרימים טלפון משקפים מה קורה ומה יקרה (כן, גם אם האחריות היא של גורם אחר...), מעדכנים מראש, ומונעים הפתעות.

וכן, חוזרים ללקוח גם כשעדיין אין לנו תשובה. מעדכנים שאנחנו בודקים ועוקבים ונחזור אליו שוב ב.... חשוב שנדבר בזמנים ברורים ולא עמומים כמו דחוף, כמה שיותר מהר, כשתהיה לי תשובה...

הלקוח שלכם צריך לדעת בכל רגע נתון איפה הוא עומד ומה הולך לקרות, וזה חשוב יותר בתהליכים מורכבים להבנה כמו תהליכי בירוקרטיה ותהליכים מורכבים -בהם אם צריך, מומלץ גם להוציא הודעה מסכמת ללקוח עם סיכום התהליך בסוף השיחה, המתייחסת לזמנים ולנקודות חשובות.

משתפים את הלקוח כשיש תקלה במוצר או בשירות שלנו, ומציינים שהיא פחות משמעותית לדעתכם כי... צפויה להיפתר כש... נוכל לתת לו הנחה של... ונותנים ללקוח לקבל החלטה מושכלת באופן הוגן. עלינו להקפיד לסגור עבור הלקוח את כל הקצוות, את כל השאלות הפתוחות ולוודא שמקבל מה שנאמר לו, מתי שנאמר לו.

אשתף אתכם במקרה אישי שלי.

הגעתי לחנות מקלחונים בעקבות מודעה בעיתון על מקלחון במבצע. המוכר הראה, הסביר, והעביר אותי לתשלום בקופה. המנהלת בקופה, רגע לפני התשלום וההזמנה, בחרה לשתף אותי, שהמקלחון במבצע כי יש בדגם הזה פגם מסויים בדוגמה על הזכוכית. באותו הרגע היא רכשה את אמוני - כי אם הייתי מגלה על כך כשהמקלחון כבר היה מורכב, היה מאוחר מדי להחליף והסיפור היה הרבה יותר מורכב. למרות הסיכון שאבטל את העסקה, המנהלת בחרה לנהוג בהגינות ולתת לי לבחור האם להישאר עם הקניה הנוכחית במחיר אטרקטיבי ולהיות מודעת לחסרון, או לבחור דגם קצת יותר יקר- אבל ללא הפתעות. בגלל האמון שנוצר, בחרתי באופציה היקרה היותר, ויצאתי בתחושה של חוויה חיובית והוגנת.

הוודאות תרגיע את הלקוח ותתן לו להרגיש שיכול לסמוך עליכם, שאתם אמינים, והוגנים וכמובן שולטים במצב.

תאמו ציפיות חברים!

רוצים עוד כלים לשיפור ושינוי במוקד? בואו נקבע פגישת היכרות ונצא לדרך משותפת.