איך אפשר להטמיע שירותים דיגיטליים מבלי לפגוע בשירות האישי?
בשנים האחרונות ניתן לראות חידושים טכנולוגיים בכל תחום, כמובן גם בעולם השירות והמוקדים.
יתרונותיהם רבים - הלקוח יכול לקבל שירות מתי והיכן שנוח לו, לרוב באופן מהיר ומיידי, הכל כתוב ומתועד, אנשי השירות שלנו מתפנים למקרים רלוונטיים ונשחקים פחות מפניות רוטיניות ועוד ועוד....
אז שכרנו מומחים, איפיינו, בנינו ותכננו, השקענו כסף, ועכשיו - יש לנו אתר מדהים, ושירותים בשירות עצמי שיכולים לתת ללקוח המון ערך, להוזיל עלויות, לקצר זמנים וכמובן לחסוך משאבים לארגון.
אז איפה קשה לנו עם הטמעת שירותים דיגיטליים?
בסדנאות שהעברתי, אנשי השירות מעלים דילמה בנושא.
הלקוח המתין, חיכה לנציג בסבלנות, ומה עכשיו? נפנה אותו לשירות דיגיטלי? נחזיר אותו לאתר? לפעמים הנציגים מרגישים שהם "מנפנפים" את הלקוח. האמת שאני מזדהה עם התחושות האלו בחלק מהמקרים...
מצד המנהלים, רואים שהנציגים מפנים לשירות העצמי, ולאחר שהשקענו כל כך הרבה בשיפור השירות, אנחנו מוצאים את עצמנו מתעסקים בתלונות על השירות שניתן, במקום שהלקוחות יתלהבו מהשירותים החדשים (שאפילו לא ניסו), כי הלקוח רצה לדבר עם נציג ולא עם המחשב.
איך להטמיע שירותים דיגיטליים בצורה נכונה?
הרי חשוב לכל ארגון להיות בקדמת הטכנולוגיה, להצטייר כחדשני ומוביל בתחומו ולהתבדל ברמת השירות. אז איך אפשר להיות שירותי ולהפנות לשירותים דיגיטליים בכל מקרה?
בתור התחלה, חשוב להבין ששינוי בשירות, הוא לא מתחיל ונגמר במוקד.
משמע, מדובר בתהליך חוצה ארגון וכחלק מכך, חשוב שכל עובדי החברה יכירו את השירותים החדשים, ייחשפו לערך שלהם עבור הלקוח, ואפשר גם לעשות מזה "וואו" עם השקה חגיגית והתלהבות גדולה. כשהעובדים ירגישו חלק ויבינו את היתרונות ללקוח במהלך, יוכלו לדוור את השינוי באופן חיובי ללקוח.
באותו העניין, חשוב שהארגון ישווק את השירותים הדיגיטליים בכל הערוצים האפשריים. נציג השירות הינו החלק האחרון בשרשרת. איך אפשר? הזמנה להתנסות באתר, דיוור ללקוחות, הודעה בIVR בעת ההמתנה לנציג וביתר ערוצי התקשורת הנותנים מענה. במידה והארגון משתמש בערוצי פרסום נוספים כמו למשל מדיה חברתית, עיתונות וטלויזיה – רצוי גם בהם. כך נוכל "לחסוך" ללקוח את הפניה לנציג מראש, או לפחות להכניס לו את הנושא כבר לתודעה.
כמה עקרונות חשובים שיעזרו למהלך להצליח :
לתת ערך
הלקוח אוהב שמגישים לו את הערך – חשוב לו להבין "מה יוצא לו מזה".
ברגע שמבין כי יכול לחסוך כסף באמצעות עלות נמוכה יותר לשירות באתר, לקבל שירות זמין ומהיר יותר או לקצר זמני טיפול כשיפנה לאתר, יהיה לו תמריץ לפנות לאתר. אם חווית המשתמש של הלקוח תהיה חיובית, סביר להניח שאחרי שימוש אחד, הוא "יתאהב" וימשיך להתנהל בערוץ הזה גם בהמשך.
חיבור אנשי השירות למהלך
ברגע שאנשי השירות מבינים כשהלקוח ישלם פחות מאשר בקבלת שירות על ידי נציג, או שהלקוח יוכל למלא בקשה דיגטלית באתר באופן פשוט, במקום שיתמסרו איתו עם הטפסים בפקס במשך שעות, הם יתחברו לרעיון.
ברגע שיבינו שבאתר יש שירותים מצוינים בהם הלקוח יודע בכל רגע נתון איפה עומד הטיפול בו במקום להתקשר ולברר, ברגע שיתנסו בעצמם ויחוו כמה זה קל וכמה זה פשוט, יהפכו לאנשי השיווק הטובים ביותר של השירות העצמי, בארגון ממקום אותנטי ואמיתי.
החשוב ביותר הוא שאנשי השירות יבינו שהם לא מוכרים כאן דבר.
הלקוח התקשר לקבל שירות, והם דואגים שיקבל שירות. שירות מעולה.
לפעמים מה שבצד של הנציג מרגיש כמכירה, בצד של הלקוח מרגיש כפתרון.
אבל רגע...
מה קורה אם עשינו הכל, והלקוח עדיין פונה למוקד בשאלה שהמידע עבורה קיים בשירות עצמי? אז איך בכל זאת נפנה אותו בלי לתת לו תחושה שלא רוצים לתת לו שירות?
בחירה
ברגע שאיתרנו את מטרת הפניה וזיהינו שהמענה יכול להינתן כשירות עצמי, נוכל לומר: "אשמח לבצע עבורך את התהליך כעת, חשוב לי לציין שתוכל גם לבצע את התהליך בעצמך באתר באמצעות קישור שאוכל לשלוח לך כעת. השימוש באתר ממש פשוט ותוכל גם לקבל הנחה/הטבה של/ לבצע באופן דיגיטלי ללא טפסים וכד'... ותוכל לבצע את השינוי מתי שנוח לך. מה אתה מעדיף?
אם הלקוח שלנו יעדיף להשאר איתנו על הקו, אני בעד לבצע ולאחר מכן אפשר לשלוח לו איזשהו הסבר כתוב לטובת פניות עתידיות. אבל אם יבחר לסיים את השיחה ולהמשיך בעצמו, אז ירגיש שאפשרנו לו לבחור ולקבל שירות טוב, ולא ניסינו לסיים את השיחה.
העניין הכי חשוב בעיני, הוא תמיד להשאיר את האפשרות לשירות אישי עם נציג.
גם בעידן של טכנולגיה פורצת דרך, בינה מלכותית ובוטים מרשימים (באמת!) לפעמים הלקוח שלנו זקוק ל"נציג עם דופק", לפעמים הלקוח לא מתחבר לכל החדשנות הזו, או נתקל בקושי בדרך, או כועס ומתלונן ואין לו סבלנות לכך, ואז מרגיש שכל האפשרויות סגורות בפניו.
הטמעת תהליכים דיגיטליים, כמו כל תהליך אחר, לוקחת זמן ודורשת סבלנות.
אבל כשעושים את זה נכון, הסבלנות משתלמת.
יש לכם טיפים משלכם? מוזמנים לשתף בתגובות!
רוצים לקבל עוד כלים לשיפור השירות במוקד? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
Comentarios