שירות וואו

עקרון חשוב בהפיכת פנייה לחוויה, הוא לעשות עבור הלקוח שלך, גם מה שיכול לבצע בעצמו. כך נוכל להפתיע את הלקוח שלנו וליצור את אפקט ה"וואו".

איך ניצור שירות וואו בפועל?

בואו נחשוב על דוגמאות:

שולחים ללקוח טפסים למילוי?

נמלא עבורו את הפרטים האישיים שלו ואת השדות הרלוונטיים בעת שהמידע נמצא ברשותנו. כך נקל עליו בזמן המילוי וכמובן בהתמסרות חוזרת במסמך עם שדות חסרים.

הלקוח צריך למסור פרטים נוספים? להחזיר תשובה?

במקום לומר לו שיחזור אלינו, נקבע איתו מועד ונחזור אנחנו אליו. היוזמה והשירות הפרואקטיבי, תורמים רבות לחוויית לקוח חיובית. כך נחסוך לו את הטרחה בלזכור להתקשר, את זמן ההמתנה, ואת הסבר המקרה לנציג נוסף. ניצור שירות אישי ומשמעותי יותר.

הטיפול מתארך? התשובה ללקוח מתעכבת? במקום להמתין שיצור איתנו קשר לבירור הסטטוס, נעדכן אנחנו היכן הדברים עומדים ומה הצפי לסיום התהליך. הלקוח תמיד צריך להרגיש מעודכן ושאנחנו מלווים אותו ומטפלים בו.

השיחה מלאה בפרטים? המשך הטיפול מורכב?

נציין בפני הלקוח שנשלח אליו סיכום של פרטי השיחה, כמובן מבלי שיבקש זאת. כך נמנע שיחות חוזרות, טרטור וטרחה של הלקוח לכתוב את הפרטים במהלך השיחה.

אז מה בכל זאת, אף פעם לא נעשה עבור הלקוח שלנו?

אף פעם לא נחליט במקומו, אלא נכוון, נמקד, נציע חלופות ונסביר השלכות.

אף פעם לא נחתום במקומו (כן, גם אם זה יקל עליו וגם אם ממש מבקש, אבל נסביר לו את הרציונל), אלא ננסה לחשוב על דרכים יצירתיות שיקלו עליו בקבלת המסמכים ובהחזרתם.

אף פעם לא נניח הנחות עבור הלקוח שלנו, במקום זאת נשאל לצרכיו.

חשוב לציין שמדובר בעיקרון מנחה.

כדי שיהווה עיקרון אפקטיבי ומשמעותי בחוויית הלקוח, עלינו להיות עקביים ולבחון את תהליכי העבודה בארגון, תסריטי השיחה ואת התכתובות עם הלקוח, לבצע התאמות, ובכך להפוך את העיקרון לדרך משמעותית בהתנהלות הארגון. יחד עם זאת, כמובן שכל נציג ונציג יכול להשפיע בהתנהלות האישית שלו וליצור שינוי בנקודת הזמן בה מטפל בלקוח.

שירות וואו - פרואקטיבי, מקיף, שחושב על כל הפרטים עבור הלקוח שלנו, יוצר חוויה משמעותית ונעימה יותר עבור הלקוח שלנו.

רוצים ללמוד על עקרונות נוספים ולבצע שינוי? אשמח להגיע לארגון, להבין את צרכיכם וללוות אתכם להצלחה!😉 הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.