שירות בווטסאפ...
איך עושים את זה נכון?
אוהבים לפנות לקבלת שירות בווטסאפ?
אני בהחלט אוהבת להשתמש בערוץ הזה, אבל רק כשעושים את זה נכון, אחרת, אנחנו עלולים לקבל לקוח מאוכזב, מתוסכל ועצבני.
שירות בווטסאפ - מהם הנושאים שבעיני חשוב לשים עליהם דגש?
הראשון והחשוב ביותר- זמינות.
כשאנחנו מעמידים ערוץ כזה ללקוחות שלנו, צריך לזכור שזה לא מייל ולא פייסבוק.
כשלקוח פונה בווטסאפ הוא מצפה למענה מיידי.
מה הכוונה מיידי? שניות או לכל היותר דקות בודדות בלבד.
אתם לא מסוגלים? הקצו לזה משאבים מתאימים או פשוט אל תהיו שם, והמשיכו לענות בערוצים אחרים.
מעבר לזמינות במענה הראשוני, צריך לזכור שגם אם עניתם ללקוח ושאלתם שאלה, כשהלקוח משיב המענה שוב צריך להיות מהיר ולא לאחר מספר שעות (או אפילו ימים, גם בזה אני נתקלת).
בוטים ושות'
האמת?
אני אוהבת טכנולוגיה וגאדג'טים. אבל לצערי כל הבוטים שנתקלתי בהם עד היום שואלים המון שאלות, מבינים את התשובות באופן חלקי, ולרוב זה נגמר בלהמתין לנציג.
מהסיבה הזו, אני באופן אישי מעדיפה מענה אנושי בווטסאפ, אבל, אם כבר יש בוט, שיהיה חכם ומאופיין היטב. פחות אוהבת לבחור מתפריטים (בדיוק כמו IVR מבחינתי), ושאת כל השאלה הראשונית ששאלתי אף אחד לא ראה או קרא ואני צריכה לכתוב אותה שוב כשמפנים אותי לנציג.
אם יש לכם אחד יעיל שמצליח לתת מענה מקצועי בלי להפנות לנציג, ממש אשמח לשוחח איתו!
המשכיות
מכירים את זה שאתם מתכתבים עם נציג, ואחרי שעה חוזרים עם תשובה? או כששואלים שאלה נוספת, וצריכים להתחיל הכל מחדש, והנציג בכלל לא חשוף להסטוריה ולשיחה הקודמת? מעצבן.
תמיד חשוב לבדוק אם מדובר בפניה חדשה או בהמשך טיפול, וכמובן שלנציג תהיה גישה לטיפול הקודם ואפילו חיווי שהלקוח פנה לאחרונה.
מעבר בין ערוצים
פניתי בווטסאפ, מעבירים אותי משם למייל או לפייסבוק ומשם למוקד.
הבוט מתחיל את השיחה, וכשנתקע נאמר לי שנציג יחזור אלי טלפונית.
יש לכם ווטסאפ? תהיו שם בכל הכוח.
אופן ההתנסחות
נציגים שעונים בווטסאפ, מעבר להיותם מקצועיים, עצמאיים ומהירים, צריכים עברית תקנית וטובה, יכולת התנסחות טובה וברורה (בעיקר כשעולם התוכן הוא מורכב ומקצועי), ומעבר לכך, חשוב מאוד שיקבלו את הכלים וההכשרה איך לדבר באופן מתאים.
השיח בערוץ הזה הוא אישי יותר, קליל יותר, מקבל באהבה אימוג'ים, ופחות רשמי מהמייל או מהפייסבוק.
ממליצה שהנציג יציג את עצמו בשם (מה שנתקלתי מעט מאוד), יגלה אמפתיה כשצריך (ממש כמו בשיחה טלפונית), ישתמש במילות נימוס כשצריך, ויהפוך את השיחה לאישית ונעימה.
אז ווטסאפ! איך נסכם?
כשהערוץ הזה עובד טוב, זה מושלם.
כמות השיחות יורדת, זמני הטיפול מתקצרים, הזמינות עולה, הנציגים פחות נשחקים, הלקוחות עפים לחלל וממליצים.
אבל זה ערוץ שצריך להקצות לו משאבים ראויים, להשקיע בו ולהכשיר את העובדים בהתאם, כדי שיהיה ברמה גבוהה.
אז קדימה, זה הזמן להשקיע בווטסאפ שלכם!
מוזמנים לצרף בתגובות טיפים משלכם.
רוצים לקבל עוד כלים לשיפור השירות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
Comments