איך יוצרים אוטומציה במוקד?
גילית משהו שלא עובד במוקד שלכם. תהליך מסוים שמכביד על העובדים, משאיר הרבה קצוות פתוחים, ופשוט לא עובד. החלטת אחת ולתמיד לפתור את הנושא הזה. ישבת, חשבת, תכננת, התייעצת, בנית תהליך עבודה חדש ויצאת לדרך.
קבעת תדריך השקה חגיגי, הגעת אליו מלאת אנרגיות והתלהבות, והעובדים? העובדים תפסו את הראש... אמרו שהתהליך מסורבל, מאריך עבורם את העבודה באופן משמעותי, ומיהרו לאיים שמעכשיו יספיקו לטפל בפחות לקוחות. החלטת לבדוק בשנית. פתאום שמת לב שהתהליך מלא בפרטים קטנים, דורש ריכוז ותשומת לב מירבית, ויש המון פעולות רוטיניות שחוזרות על עצמן בתהליך.
אז איך אפשר אחרת?
החלק הראשון נוגע לתודעה. משנים משהו קטן בתפיסה שלנו. המערכת עובדת עבורנו. לא אנחנו עבורה. אנחנו צריכים ליצור תהליך שיבוצעו בו כמה שיותר פעולות אוטומטיות חכמות. כך נחסוך זמן לעובדים שלנו, ניצור דיוק ואחידות בתהליך, ונוכל להיות בטוחים שהדברים קורים כמו שרצינו.
כמה עקרונות חשובים במיכון ואוטומציה של תהליכי מוקד:
חזרתיות
כל פעולה שהיא רוטינית, הכוונה – פעולה שחוזרת על עצמה בכל פעם שמבצעים תהליך מסויים, ואין בה אלמנט של שיקול דעת או קבלת החלטה, צריכה להיות אוטומטית. לצורך הדוגמה, כשהלקוח לא עונה כשמנסים לחזור אליו, מסרון יישלח באופן אוטומטי על פי תיעוד הנציג – אין מענה. בכך נחסוך עבודה מיותרת לנציג, ונוכל להיות בטוחים שכל המסרונים מנוסחים באופן בו אנחנו היינו רוצים לנסח אותם, וכמובן, נהיה בטוחים שהדברים קורים.
בחירה מתוך אפשרויות ממוקדות
ככל שהנציגים יצטרכו להקליד פחות, ולבחור מתוך אפשרויות קיימות, לסמן בצ'קליסטים – כך ייטב. חשוב לכם שכל פנייה תתועד? אני בעד. כמה שפחות מלל חופשי, כמה שיותר בחירה מרשימה וחיתוכים לתיעוד ממוקד. חשוב לשים לב שהבחירה בנוייה כמו משפך, כלומר, בתחילה הנושא הראשי לשמו פנה הלקוח, אח"כ הבחירה מצטמצמת לתת נושא ממוקד יותר, וכן הלאה. 3-4 רמות בד"כ יעשו את העבודה. כך לנציג יהיה פחות זמן תיעוד והקלדה, לבא אחריו נושא הפניה יהיה ברור במהירות, ולנו, המנהלים, תהיה אפשרות מדוייקת יותר להפקת דוחות ממוקדים ולביצוע בקרה וניתוחים.
תזכורות קופצות
חשוב לכם שהנציג יזכור לבצע בדיקות מסויימות? חשוב לכם לתזכר את הנציג בדרך? השתמשו בתזכורות קופצות במערכת שלכם. למשל, על פי תיעוד הפניה חשוב לכם יוודא שכתובת הדואר שברשותכם תקינה? הקפיצו תזכורת. אפילו בקשו ממנו לסמן וי שעדכן.
ניסיון ובדיקה
כל תהליך חדש, כל שינוי במערכת, חייב לכלול בתוכו את שלב הניסיון, שלב הבדיקה. גם שלכם, וגם של נציגי העובדים שמכירים את המערכת ואת התהליך. חשוב לבחון ברצינות ריג'קטים שעולים בדרך.
הדרכה הטמעה
כל תהליך חדש דורש הדרכה תרגול והטמעה. כדאי שתהיו חלק מכך. תסתובבו בין העובדים בשלבים הראשונים, תתמכו בהם, תלהיבו אותם, תדגישו את הצעדים האוטומטיים שבוצעו כדי לקצר עבורם, לייעל ולהקל עליהם. השלב הזה משמעותי מאוד להצלחת התהליך.
ורגע לפני שאתם יוצאים להפוך הכל לאוטומטי.... 🙂 בתוך כל התהליכים והאוטומציה במוקד, חשוב שנזכור את הלקוח שלנו. את הרגש. יש ערך לכך שיושבים במוקד שלנו אנשים ולא מחשבים.
תמיד נשאיר את המקום למקרים החריגים, השונים, אלו שקורים אחת ל.., ונלמד את העובדים שלנו שבצד השני נמצא לקוח, ויש מקרי קצה שנשאיר את המערכת והאוטומציה בחוץ, ונפעל אחרת.
מרגישים שיש כמה תהליכים שאפשר לייעל אצלכם? יאללה, קבעו פגישה עם נציגי המערכת בחברה וצאו לדרך. יש הרבה מגבלות למערכת? קורה הרבה. זה אומר שתצטרכו להיות יצירתיים יותר 😉.
בהצלחה!
רוצים לקבל עוד רעיונות לשיפור השירות? בואו נקבע פגישת היכרות ונצא לדרך משותפת.
Comments