נועלים את נעלי הלקוח...

מתי בפעם האחרונה התקשרתם בעצמכם למוקד שלכם?

לפעמים השגרה סוחפת אותנו, ואנחנו עלולים לפספס מכשולים בדרך למתן שירות מעולה ללקוח שלנו. מה אני מציעה? חשוב שמדי פעם נתקשר למוקד שלנו. כשנינכנס לנעלי הלקוח ונעבור את המסע שהוא עובר נוכל לזהות את החולשות שלנו, לבקר את עצמנו ולהשתפר!

למה חשוב שנשים לב כשאנחנו נכנסים לנעלי הלקוח?

❓איך נשמע נתב השיחות שלנו? האם הוא ברור? אסוציאטיבי? מסועף? פשוט? ❓אנחנו מגיעים למקום הנכון? ❓כמה פעמים אנחנו נדרשים להקליד את הפרטים שלנו? פעם אחת? יותר? ❓מה זמן ההמתנה שלנו? מה מוזיקת ההמתנה שלנו? ❓איזה נתון ניתן היה לשקף לי כלקוחה כבר בזמן ההמתנה שלי? ❓איך עונה לי הנציג? כאן אפשר לקחת את הנושא צעד אחד קדימה, ולתת לעמית לשוחח עם נציג, כשאתם מנחים אותו מה לשאול ושומעים את תשובות הנציג. ❓ההסבר ברור? ❓הנציג נעים?מנומס? ❓התשובה נכונה? ❓האם מבוצע תיאום ציפיות כשנדרש על המשך התהליך? ❓האם הלקוח מטורטר בין גורמים שונים, או מקבל מענה מגורם אחד? ❓מה הייתם משנים בטיפול? מה היה נותן לכם תחושה טובה יותר?

מה בעצם ההבדל בין פניה כזו לבין לקוח סמוי?

אנחנו כמנהלים, יודעים אילו נתונים הנציג רואה מול עיניו, מודעים ליכולות המערכת ולמידע המשוקף לו. כשאנחנו מתקשרים למוקד עם מקרה מסוים ונכנסים באמת בתודעה שלנו לנעלי הלקוח, אנחנו מצליחים לחוות את התהליך בעיני הלקוח, להרגיש כמעט מה שהלקוח שלנו מרגיש, ולעיתים למצוא את עצמנו כועסים, או מופתעים לטובה מהשירות שקיבלנו. לאחר תהליך כזה, חשוב שנעצור רגע ונחשוב, מה עובד טוב, ואיפה אנחנו צריכים לחשב מסלול מחדש ולשפר את התהליך. למידה מובטחת!❗️ מוזמנים לנסות 😁

רוצים לקבל עוד כלים לשיפור השירות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.