הוא נסע בכיף, שמע מוזיקה שהוא אוהב, והכל היה מצוין, עד שברגע אחד שמע רעש חזק, ורגע לאחר מכן שקט. שקט מוחלט. הוא זוכר את הפרצופים מעל הראש שלו, מביטים בו, מטפלים בו, מנסים לעזור. אח"כ הכל קצת מעורפל, עד שהתעורר בבית החולים והבין שהוא לא שומע. אחרי יומיים רצופים בבדיקות וטיפולים, הבין שייאלץ לחיות עם השקט הזה בתקופה הקרובה. אחרי שבוע שהתאושש מעט, והתחיל להבין את המציאות החדשה, השתחרר מבית החולים והחליט שהגיע הזמן לנסות לחזור לשגרה.
הוא ישב וניסח מייל מפורט לחברת הביטוח המבטחת את הרכב שלו. סיפר על התאונה וביקש להזמין גרר ולאסוף את הרכב שברשותו למוסך במסגרת ההסדר של חברת הביטוח. לאחר שעתיים הבחין שהטלפון שלו מהבהב. הוא היה לבד בבית. הוא החליט להתעלם מהצלצול וכתב מייל נוסף, בו ביקש להשיב לו במייל מאחר ואינו שומע. לאחר דקות ספורות קיבל מייל מעדי, נציגת השירות בחברה. עדי ציינה שרק צריכה לזהות אותו ולתשאל אותו על פרטי המקרה כדי לעדכנו לגבי המשך התהליך והבטיחה לא לגזול יותר מ-5 דקות מזמנו. השיב בשנית שהוא לא יכול לשוחח מאחר ואינו שומע, וביקש שתתכתב איתו במייל. ענתה לו שוב עדי שתצטרך לבדוק איך להתנהל כיוון שזהו מקרה חריג, והשיחות שלה חייבות להיות מוקלטות. מאז היא נעלמה.
לאחר מכן, ניסה לקבוע לו בדיקת שמיעה למעקב בעוד חודש, כפי שביקש הרופא. כשנכנס לאתר, גילה שיש רק מספר טלפון ופקס. אין מייל, אין פייסבוק.
היום בחרתי לכתוב על נגישות בשירות
הגיבור בסיפור שלי בריא ושלם, 🙏 את הסיפור בדיתי מליבי.
הסיבה שהחלטתי לכתוב פוסט כזה, היא מאחר ונתקלתי בפוסט דומה, אבל אמיתי. קראתי על לקוח מתוסכל לא רק בגלל המוגבלות שנאלץ לחיות איתה, אלא בגלל שהחברות אליהן פנה הקשו עליו לקבל את השירות לו היה זקוק.
בשירות אנחנו מדברים המון על ההגשה וההנגשה, על איך אנחנו מציגים את הדברים בפני הלקוח, באילו מילים אנחנו משתמשים, מחדדים רבות את מיומנויות התקשורת שלנו ומשקיעים בכך. אבל לעיתים כשאנחנו מקבלים פנייה שקצת חורגת מהסטנדרט, לא מתיישבת בול על הצ'קליסט שלנו, אנחנו הולכים לאיבוד.
נגישות בשירות - התפקיד שלנו
כל נותן שירות חייב לעבור הדרכת נגישות, וכל חברה חייבת להיערך בהתאם, ולייצר ערוצי תקשורת הולמים לכל מוגבלות ולכל מצב. אני מסכימה. אבל השינוי האמיתי מתחיל אצלנו. אצל נותני השירות.
התפקיד שלנו הוא לזהות את המקרה החריג מבין כל הרגילים. התפקיד שלנו הוא להיות העיניים, הידיים, הרגליים והפה של הלקוח שלנו, להציף את הדברים הלאה, ללוות את הלקוח כשצריך, לנדנד למנהלים בשבילו, לסגור עבורו את הקצוות. במקום להמשיך הלאה כשאני מרגיש את התחושה הזו בבטן, שהתשובה שאני עכשיו נותן ללקוח שלי מעמידה אותו בסיטואציה בלתי אפשרית, עלי להיות יצירתי ולנסות להתייעץ ולחשוב מעבר.
בעניין של בעלי מוגבלויות, מעבר לכך שזה אנושי לדאוג לתת פתרונות לכל הלקוחות שלי באופן זהה, זה גם החוק בישראל.
מקומו של הדרג הניהולי בהנגשת השירות
למנהלים שבינינו, חשוב לבדוק שהשירות שאתם מציעים נגיש לכולם. שהלקוח יכול להתחיל בתהליך, גם אם אינו מסוגל לחתום כי דאגתם לייצר חלופה למקרים האלו. שאפשר לפנות אליכם טלפונית, ואפשר לפנות גם בכתב והשירות זמין בשתי האפשרויות. שבשתי הדרכים ניתן לזהות את הלקוח, ובשתי הדרכים ניתן לקבל מענה מקצועי. שהערוצים האלו מונגשים וקיימים בכל מקום. יש לכם קבלת קהל? וודאו שניתן להיכנס למתחם בקלות עם כסא גלגלים, שיש חניית נכים ושירותי נכים ראויים לשימוש. וודאו שהנציגים שלכם יודעים מה לעשות כשמגיע לקוח עם מוגבלות. שהם מכירים היטב את החלופות לקבלת השירות בחברה. גם אם אינם עונים באופן כתוב, הם יודעים למי להפנות ואיך.
אין צורך בשירות אחר ללקוח עם מוגבלות כלשהי. רק לשירות שווה. שירות כמו שאתם הייתם רוצים לקבל.
רוצים לקבל עוד כלים לשיפור השירות במוקד? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
コメント