היום אני מזמינה אתכם להרגיש כמו הלקוח שלכם לכמה רגעים.
אבל לפני כן, בואו נדמיין רגע סיטואציה נפוצה, שקורית להרבה מאיתנו. נוסעים בכביש, שומעים מוזיקה, עם כוס קפה ביד שלנו, שלווים ורגועים, ופתאום משום מקום – מגיע רכב וחותך אותנו. גורם לנו לבלום בפתאומיות ומבהיל אותנו.
מה עובר לנו בראש באותו הרגע?
מאחר שאנחנו לא יכולים לנהל דיון, אשתף אתכם בתשובות הנפוצות...
האפשרות הראשונה היא שתגידו " #$%#$%" – מצנזרת ברשותכם..."הוא לא נורמלי", "חסר אחריות", "מטורף!" ועוד ועוד.
אפשרות אחרת שתחשבו שאולי קרה משה ו- אולי אשתו צריכה ללדת, אולי קרה משהו לילד שלו, או קיבל איזו בשורה קשה ולכן הוא ממהר.
ברגע שנחשוב על הדרך הראשונה, הרגש שיתעורר בנו הוא, כעס ותסכול, ובדרך השנייה, שנחשוב שקרה משהו, תתעורר בנו החמלה. הרגש שיתעורר בנו, הוא זה שיצור גם את התגובה שלנו. לצורך העניין, אם נרגיש כעס אנחנו עלולים למשל לצאת מהרכב ולצעוק עליו, וחמלה לעומת זאת, תגרום לנו לרצות לעזור, אולי אפילו נשאל מה קרה אם תזדמן לנו האפשרות.
מה אני רוצה לומר?
מודל אפר"ת – ארוע> פרשנות> רגש> תגובה
מדבר על היכולת שלנו לנהל את הרגשות שלנו.
איך?
הארוע – הוא אובייקטיבי. הנהג חתך אותנו בכביש. לפי מודל אפר"ת, מה שיוצר שוני בין שתי התגובות שלנו, זו הפרשנות שניתן לסיטואציה.
ברגע שבסיטואציה שהלקוח מכעיס או מתסכל אותנו, נחליט לנטרל את הפרשנות, או לדמיין שהיא שונה, נוכל בעצם לשנות את הרגש בתוך הסיטואציה, ומכאן את התגובה שלנו.
לדוגמה: אנחנו עובדים במוקד של גביית חובות. מתקשר לקוח ומציין כי אינו יכול לשלם את החוב שלו, מבקש פריסה לתשלומים והנחה, ובעת שמגלה כי לא ניתן, כועס ומבקש מנהל. אפשר לכעוס ולומר לעצמנו:"רק 700 ₪. אם הוא השתמש בשירות, הוא צריך גם לשלם. לא צריך ללכת לקראתו. מה הוא מבקש מנהל עכשיו?!" או שאפשר לנסות להבין ולחשוב: "אם הוא כועס ככה, אולי הוא במצב כלכלי מורכב, ממש זקוק לכסף, אולי מישהו במשפחה חולה או במצוקה, והוא חייב את הכסף למשהו אחר."
למצוא פרשנות שעוזרת לכם להתחבר ללקוח
עכשיו נסו לחשוב על דוגמה רלוונטית לעולם התוכן בארגון שלכם ולתת לה פרשנויות הפוכות.
העניין כאן, הוא להביא את עצמנו להבין את הלקוחות שלנו, ולהבין שההתייחסות של כל אחד מאיתנו לכל מקרה עשויה להיות שונה וסובייקטיבית. התפקיד שלנו כנותני שירות, הוא לא לשפוט את הלקוח, לא להניח הנחות, ובוודאי שלא לזלזל בתחושותיו, אלא להבין אותו, להכיל אותו כשצריך ולנסות לתת פתרונות יצירתיים. אם פרשנות שונה עוזרת לכם להתחבר, אז מוזמנים להשתמש בכך, ואם לא, רק חישבו על כך, שהתגובה שלנו על הסיטואציה האובייקטיבית הזו – היא זו שתיצור את האירוע של הלקוח שלנו. את החוויה שלו.
תגובה שלילית מצידנו, כזו שאינה רואה את הלקוח באמת ולא נותנת מקום לצורך שלו (אפילו רק באמפתיה), תיצור אירוע שלילי אצל הלקוח > חווית שירות שלילית. תגובה חיובית מצידנו, של הכלה, הבנה, לגיטימציה לקושי ובוודאי שגם פתרון יצירתי במידת האפשר, תיצור חוויה חיובית ותחושה שהוא לא "עוד לקוח" > חווית שירות חיובית.
אז איזו חוויה תרצו עבור הלקוחות שלכם?
חשוב לציין שדווקא ממקרה שהוא שלילי, משיחה שמתחילה בכעס, אפשר ליצור חווית שירות מדהימה, אם מבינים את הלקוח ומטפלים במקרה כראוי, אם זוכרים לשים את הלקוח במרכז ואת האגו בצד ולא להיפך.
זכרו שאתם בוחרים את הפרשנות, וכך מנהלים את הרגשות שלכם בסיטואציה ויוצרים את התגובה הרצויה.
לפעמים כל מה שצריך, זה להסתכל על הסיטואציה מזוית קצת אחרת...
מוזמנים לנסות! המשך יום מקסים!😉
רוצים לתרגל עוד מיומנויות שיעזרו לכם לשפר את השירות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
Comments