קחו אחריות!
כולנו שמענו את זה בחיינו יותר מפעם אחת. בואו ניקח את זה למקום שלנו - מתן שירות.
אז מה הכוונה? איך לוקחים אחריות?
נתחיל בבחירת המילים לביטוי הזה... אחריות לוקחים ולא מקבלים. זה חלק מהעניין. אנחנו צריכים את המוטיבציה והבחירה לקחת משהו תחת טיפולנו כדי שהטיפול יהיה איכותי וברמה הגבוהה ביותר שניתן.
איך לקיחת אחריות יכולה לסייע לנו בטיפול בלקוח?
אחת מנקודות החולשה שלצערי קיימת במוקדים רבים, היא הטיפול המתמשך, העברת הטיפול בין גורם לגורם, תשובות שונות מאחד לשני, שיחות חוזרות עם נציגים שונים ותיאור המקרה בכל שיחה מחדש, וכתוצאה מכך כמובן הקצוות שנותרים פתוחים והטיפול שאינו נגמר.
במקרים אלו, תחושת הלקוח היא שלא רואים אותו באמת, שהוא עוד מספר לקוח במערכת שלנו. כולנו נתקלים בכך כלקוחות, ומתוסכלים במצב הזה.
כשאנחנו מרגישים שהלקוח שלנו על סף התסכול, כשאחת הסיבות שתיארתי התישה אותו, בין אם אומר זאת, ובין אם אפשר להבין זאת בין השורות, זה הזמן לקחת אחריות ולטפל בלקוח הזה באופן אישי יותר.
מה נאמר?
נתחיל כמובן באמפתיה לטובת הכנת הקרקע לזריעת הפתרון באופן מיטבי: למשל: "אני מבינה שנאמרו לך תשובות שונות"/ "שאתה ממתין זמן רב לתשובה"...
ואז נעדכן בדבר לקיחת האחריות: למשל: "מעכשיו אני עוקב אחר הטיפול בך באופן אישי ומעדכן אותך בכל יום היכן הדברים עומדים"/ "אני צריכה (שימוש באני צריך אותך ) שתעדכן אותי כעת בכל המקרה, מתחילתו ועד סופו על מנת שאוכל לטפל בכך הכי טוב שאפשר. אני מבטיחה ללוות אותך באופן אישי עד שנמצא פתרון לשביעות רצונך".
האמירה הזו כשלעצמה, מניעה אותנו כנותני שירות ויוצרת אצלנו מחויבות משמעותית.
מה נעשה?
חשוב כמובן לגבות את המילים במעשים: ללחוץ, לקדם, לבדוק, לתחקר ולעדכן את הלקוח תוך שקיפות מלאה היכן הדברים עומדים ותיאום צפיות להמשך. וכן. עלינו לחזור ללקוח גם כשאין לנו תשובה. הוא יעריך מאוד כשנחזור אליו בזמן שהגדרנו ונעדכן שהנושא עדיין בטיפול ומעקב שלנו כדי שנוכל לתת לו תשובה מדויקת, ונהיה איתו בקשר שוב בX ונעדכן בסטטוס עד לפתרון. כך ידע שאנחנו זוכרים ומטפלים בו.
אין שום ערך בלהבטיח לחזור, ולא לחזור כי עדיין אין תשובה. זו אינה לקיחת אחריות אמיתית. כאן חשוב לנו להדגיש את הטיפול האישי ולעמוד במילתנו. כמובן שנשתמש בכך מתי שיש צורך אמיתי לכך, כדי שנהיה פנויים גם ליתר הלקוחות שלנו.
דרך אחרת, חשובה מאוד, היא כמובן ההתנצלות.
נעשתה טעות - שלכם, או של גורם אחר – זה ממש לא משנה - התנצלו. עובד שמתנצל ולוקח אחריות, גם בשם עמיתו לעבודה, משדר ללקוח לויאליות ומחויבות לארגון ומספק את הצורך של הלקוח בהכרה במצבו.
לקיחת אחריות היא טכניקה שכיחה בטיפול בהתנגדויות ונציג מיומן משתמש בה בטבעיות. אבל לקיחת אחריות אמיתית, מהלב, היא כזו שגם מסתיימת בלמידה ובהפקת לקחים, ומדוורת לכל הנוגעים בדבר, על מנת להפיק תועלת מכל טעות, ללמוד, לשנות וכמובן להשתפר.
חשוב לציין שאחריות אינה אשמה. אנחנו נוטים לבלבל ביניהן לעיתים. אשמה ממקדת אותנו בבעיה, וגורמת לתחושה שלילית אצל הגורם ש"אשם" בכשל.
אחריות לעומת זאת, היא מילה חיובית, הממקדת אותנו בפתרון, והצד ש"אחראי" לכשל מרגיש מחויבות לשנות ולשפר. עלינו להקפיד להשתמש במינוחים הנכונים, כדי לייצר תפיסה נכונה ושיתוף פעולה.
לקיחת אחריות כפי שתיארתי, יכולה להפוך את המצב מלקוח מתוסכל, ללקוח מרוצה, שמרגיש שקיבל חווית שירות "וואו".
זה בידיים שלנו!
רוצים לקבל עוד כלים לשיפור השירות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
コメント