חוק 6 הדקות כבר כאן.
קבלו את כל מה שצריך לדעת על חוק 6 הדקות על קצה המזלג..
מה המטרה?
חוק 6 הדקות נועד על מנת לשפר את השירות הניתן כיום: לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות, ולאפשר לכל לקוח לקבל מענה אנושי ראוי ומהיר, באופן פשוט וקל יותר מהמצב כיום.
על מי חל החוק?
חברות גז, מים, חשמל, שירותי תקשורת (לווין, סלולר וכד'), שירותי רפואה דחופה, שירותי בנקאות ופיננסיים (חברות ביטוח, אשראי, קרנות פנסיה וכד') ועוד. על כל ארגון לבצע בדיקה בלשון החוק ולבדוק אם החוק רלוונטי לגביו.
על אילו שירותים חל החוק?
טיפול בתקלה, בירור חשבון, בקשה לניתוק.
מהם עיקרי החוק?
✅זמן ההמתנה במקרים שיצוינו לא יעלה על 6 דקות. לאחר 6 דקות המתנה יתקבל מענה אנושי ולא מענה אוטומטי. חשוב לציין כי המדידה מתבצעת מתחילת השיחה, ולא מתחילת ההמתנה כפי שנהוג למדוד. כלומר, בעת שהלקוח מגיע לIVR לבחירת השירות, עוד לפני שהקיש את בחירתו, השעון מתחיל לרוץ. ✅יציאה מהתור ומעבר להשארת פרטים להתקשרות תתבצע רק באישור הלקוח ולא באופן אוטומטי. ✅בעת כניסת השיחה למערכת הIVR, מיד לאחר בחירת שפה (ואזור בעת שרלוונטי), תינתן מיידית האפשרות לבחור במענה אנושי, מבלי להקיש את בחירת הנושא במערכת הIVR.
הערכויות מומלצות
✅הגדלת תקנים, גיוס והכשרה בהתאם ✅בדיקה שמדידת זמן ההמתנה מתבצעת החל מכניסת השיחה לIVR ולא מרגע הכניסה לתור ✅פיתוח מערך גיבוי למוקד בזמני עומס ומחסור בעובדים ✅מעבר על תפריט הIVR , פישוט וקיצור השהייה בו. ✅הדרכת העובדים והמנהלים ורתימתם למהלך. ✅מומלץ להתחיל מעט לפני, כדי לבקר שהתהליך עובד כנדרש והארגון עומד בדרישת החוק. המלצתי היא שגם אם הארגון שלכם אינו נמנה בין הארגונים עליהם חל חוק 6 הדקות, נצלו את ההזדמנות ושפרו את זמני ההמתנה גם אצלכם. שירות טוב מתחיל בזמינות גבוהה. ובעניין זה, לדעתי האישית גם 6 דקות זה יותר מדי. אם אתם רוצים לתת ללקוחות שלכם שירות איכותי, ולהפוך את הפנייה לחוויה, הציבו יעד נמוך יותר, והפתיעו את הלקוחות שלכם. שיתוף הפעולה יהיה טוב יותר, הנציגים מרוצים יותר ושחוקים פחות. מומלץ לעקוב בתקשורת אחר שינויים ועדכונים בנושא להיערכות מיטבית. *הפוסט מתמצת עבורכם את עיקרי השינויים, על כל ארגון להעמיק בתקנות ועיקרי החוק בהתאם לצרכיו ולהיערך בהתאם. בהצלחה!
רוצים לקבל עוד כלים לניהול עדכני של המוקד? בואו נקבע פגישת היכרות ונצא לדרך משותפת.
留言