השבוע התקשרתי למוקד ההזמנות של שופרסל.
ממש לפני תחילת ההמתנה, בפתיח של המענה הקולי, שופרסל הקדימו להתייחס לזמן ההמתנה הארוך הצפוי, והסבירו שחשוב להם לתת מענה לכל לקוח גם בימים אלו, הציעו דרכים חלופיות ליצירת קשר והרגשתי שהכינו אותי להמתנה ארוכה, והסבירו לי היטב מה הסיבה לכך.
האמת? ציפיתי לזמן המתנה גבוה עוד לפני השיחה, ידעתי שבטח הם עמוסים. אבל משהו בהסבר שלהם, ריכך, וגרם לי להעריך את המאמץ וההשקעה שהחברה הזו עושה בתקופה המטורפת הזו.
חיכיתי שעה למענה, אבל קיבלתי את זה באהבה.
מה היה כאן בעצם?
ברור להם שזמני ההמתנה גבוהים.
השתמשו כאן בטכניקה של "הטרמה" (מהמילה טרם) – כלומר, לפני שהלקוח יכעס ויהיה מתוסכל מההמתנה, כבר מטפלים בהתנגדות.
הטיפול עצמו הוא על ידי "הסבר רציונל". אני אמנם אצטרך להמתין, אבל יש לזה סיבה הגיונית.
ואז גם הוצעו לי "חלופות" – טכניקה שלישית שיושמה כאן, למקרה שאני בוחרת לא להמתין, יש עוד דרכים ליצירת קשר.
עלי זה עבד!
מה אפשר ללמוד מזה על טיפול בהתנגדויות?
מה אפשר ללמוד מזה? איך אפשר ליישם במקומות אחרים?
משבר הקורונה יצר התנגדויות ואתגרים חדשים בהרבה מוקדים. כאלו שלא הכרנו קודם.
האם נערכנו לכך? איך אפשר להתמודד?
בואו נחשוב על דוגמאות נפוצות:
חוסר במוצרים/ חלקי חילוף שלא הגיעו מחו"ל -
מה אפשר לעשות? אפשר להשתמש ב"הטרמה" ולהסביר ללקוח על העיכוב הצפוי בחלקי החילוף לפני שהעיכוב קורה בפועל. לשתף אותו בסיבה לעיכוב ("רציונל") ולומר גם שאנחנו מבצעים את מירב המאמצים על מנת לטפל בכך, ואם ניתן כדאי גם להציע לו חלופות – איך יוכל לתקן בדרך אחרת.
דוגמה נוספת, המוקד שלנו עובד מרחוק, והמענה מתבצע רק באופליין -
מה נוכל לעשות?
לעדכן מראש את הלקוחות הקבועים שלנו (במייל /SMS/אתר) שעברנו לשירות אופליין, על מנת שנוכל להמשיך להעניק שירות גם בתקופה הזו, ונסביר איך אפשר לפנות אלינו במצב החדש. נעשה מאמץ לשמור על זמינות גבוהה ללקוחותינו גם אופליין.
יש לכם מקרים נוספים? התנגדויות נוספות שקשה לכם לייצר הסבר נכון עבור הלקוחות שלכם?
מוזמנים להתייחס בתגובות מטה ואשמח לעזור!👇
מוזמנים לשלוח קישור לנציגים ומנהלים שהפוסט יוכל לסייע להם.
המשך יום מעולה ובריאות לכולם!😁
רוצים לשפר את השירות? הזמינו אותי לסדנת שירות ומיומנויות תקשורת, בהתאמה לצרכי הארגון.
Comments