העצמת עובדים – להיות במקום לעשות!

כן. כולנו רוצים להשקיע בעובדים שלנו ולתת להם את הכלים להיות הטובים ביותר.

הרי ההצלחה של העובדים שלנו, היא גם ההצלחה שלנו.

אך איך ייתכן שאנחנו נותנים את כל כולנו, משקיעים בהכשרה מסודרת ובמקצועיות, מלמדים תהליכים, מכירים את הממשקים, מכינים אותם היטב לשיחות נותנים להם כל מה שצריך, והם עדיין תלויים בנו?

למה הם לא מצליחים לקבל החלטה ולהגיע לתשובות בעצמם?

אז כן. גם אני הייתי שם בעברי כמנהלת צוות. לא הבנתי למה השאלות חוזרות על עצמן, ובמקביל העובדים מתייאשים ולא חווים הצלחה – הרי עזרתי להם והם מצאו את התשובה והשיבו ללקוח.

מוכר? אז מה קורה בראש של העובד שלנו? העובד מרגיש שנכשל, כי לא הוא הצליח. לא הוא מצא את הפתרון. חווית ההצלחה המשמעותית נוצרת, כשהעובד מגיע אליה בכוחות עצמו.

ואז הבנתי שעלי ללמד אותם כיצד להתמודד בעצמם, כיצד לקבל החלטות שקולות ולמצוא תשובות ופתרונות.

אני חושבת שתפקיד המנהל בראש ובראשונה הוא להיות שם עבור עובדיו לכל מה שצריכים כדי לעשות את עבודתם הכי טוב שאפשר.

העצמת עובדים - מה זה אומר?

האם לעשות בשבילם? לעשות במקומם? או ללמד אותם ולתת להם כלים?

בשלב הראשון ביקשתי מהעובדים להגיע להתייעצות עם הצעה לפתרון. להפתעתי, גיליתי שברוב המקרים, הפתרון כבר בראש שלהם, ברגע שאני שואלת ומעבירה את הכדור אליהם.

בשלבים מאוחרים יותר, זה כבר היה קל ופשוט יותר. הקפדתי לשאול את העובדים, מה דעתם, מה הם חושבים, ובמקרים מורכבים אף להתלבט איתם יחד. לעיתים הופתעתי לקבל פתרונות יצירתיים, ואף למדתי בעצמי.

מעבר להפחתת העומס עלינו כמנהלים, המרוויח העיקרי כאן הוא כמובן העובד.

במקום שירגיש שלא הצליח להתמודד עם הלקוח, בעוד אנחנו, "המנהלים" הרגענו אותו בשנייה, עלינו להיות שם בשבילו. לכוון אותו, לעודד אותו, לשאול אותו שאלות ולהוביל אותו להגיע לפתרון בעצמו. במקום לתת לו תשובות, עלינו לשאול אותו שאלות. שאלות מכוונות, שאלות שיאירו לו את הדרך, גם אם היא מעט שונה מהדרך שתכננו בראש שלנו.

כשנפעל כך, וניתן לעובד שלנו להגיע לפתרונות בעצמו, נרוויח הפנמה ולמידה משמעותית למקרים עתידיים, ויותר מכך, העובד שלנו יחווה הצלחה. ירגיש שמצא את הפתרון בעצמו.

לאט לאט נגלה שהמקרים שבאמת מצריכים את הידע שלנו כמנהלים, הולכים ומתמעטים - וזוהי המשמעות האמיתית של העצמת עובדים.

לעיתים התהליך הזה יגזול מאתנו יותר זמן, בהחלט.

אבל לטווח הארוך הוא יחזור אלינו בכובע של נציגים מקצועיים ועצמאיים יותר, עם דרכי חשיבה נכונות, וחשוב מכך, נציגים עמידים ומחושלים יותר, שמאמינים בעצמם, ופיתחו מסוגלות לעמוד באתגרים, פשוט כי נתנו להם את ההזדמנות להצליח.

אז הבחירה בידכם – אילו נציגים תעדיפו?

"אתה לא יכול ללמד אדם דבר. אתה יכול לעזור לו למצוא את זה בתוך עצמו."

גלילאו

רוצים לקבל עוד כלים להעצמת עובדים ושיפור השירות במוקד? הזמינו אותי לסדנת פיתוח מנהלים - להנעה בהנאה, בהתאמה לצרכי הארגון.